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1 客房产品概述 1

1.1 客房产品的内涵 2

1.1.1 客房产品的概念 2

1.1.2 客房产品的特性 3

1.1.3 客房产品的质量标准 5

1.2 客房产品的重要性 7

1.2.1 客房产品是饭店出售的最基本的商品 7

1.2.2 客房产品收入是饭店收入的主要来源 7

1.2.3 客房产品质量与客人满意度密切相关 8

2 客房部组织机构 9

2.1 客房部组织机构设置 10

2.1.1 客房部组织机构设置的原则 10

2.1.2 客房部组织机构的设置 10

2.1.3 客房部各班组的职能 12

2.2 客房部岗位职责分配 13

2.2.1 客房部经理主要岗位职责 13

2.2.2 楼层主管主要岗位职责 14

2.2.3 楼层领班主要岗位职责 15

2.2.4 楼层服务员主要岗位职责 16

2.2.5 房务中心文员主要岗位职责 18

2.2.6 公共区域主管主要岗位职责 19

2.2.7 公共区域领班主要岗位职责 20

2.2.8 公共区域清洁员主要岗位职责 21

2.2.9 洗衣房主管主要岗位职责 21

2.2.10 洗衣房领班主要岗位职责 22

2.2.11 洗涤工主要岗位职责 23

2.2.12 熨烫工主要岗位职责 23

2.2.13 客衣收发员主要岗位职责 24

2.2.14 布件房主管主要岗位职责 24

2.2.15 布件房领班主要岗位职责 25

2.2.16 布件房服务员主要岗位职责 25

2.3 客房部与其他部门的关系 26

2.3.1 与前厅部的关系 26

2.3.2 与工程部的关系 27

2.3.3 与餐饮部的关系 28

2.3.4 与采购部的关系 28

2.3.5 与财务部的关系 28

2.3.6 与人事部的关系 28

2.3.7 与保安部的关系 29

2.3.8 与销售部的关系 29

3 客房部的人力资源管理 32

3.1 客房部人员配备与定员计算 33

3.1.1 定员方法 33

3.1.2 计算程序 34

3.2 客房部员工招聘与培训 35

3.2.1 员工招聘的注意事项及步骤 35

3.2.2 员工培训的种类及内容 37

3.3 员工工作评估与激励 42

3.3.1 员工工作评估内容与方法 43

3.3.2 员工激励措施 45

4 客房的设计 51

4.1 客房楼层区域规划 52

4.1.1 客房楼层类型 53

4.1.2 客房楼层功能设计 56

4.2 客房室内空间设计 59

4.2.1 客房的种类 59

4.2.2 客房基本功能空间设计 60

4.3 客房布置与美化 62

4.3.1 客房布置的任务与要求 62

4.3.2 客房用品的配置 68

4.3.3 客房的美化 69

5 客房价格决策与经营效益分析 88

5.1 客房定价的基本原理 89

5.1.1 客房产品的价值决定其供给价格 89

5.1.2 消费者的支付能力决定需求价格 89

5.1.3 市场竞争决定市场成交价 90

5.2 客房定价的基本方法 90

5.2.1 千分之一定价法 90

5.2.2 赫伯特定价法 91

5.2.3 盈亏平衡定价法 92

5.2.4 成本加成定价法 92

5.2.5 随行就市定价法 93

5.2.6 目标收益定价法 93

5.2.7 理解价值定价法 94

5.3 客房预算 94

5.3.1 制定客房预算的依据和原则 94

5.3.2 客房预算的编制 95

5.3.3 客房预算的执行与控制 97

5.4 客房经营效益分析 100

5.4.1 客房经营指标及评价 100

5.4.2 客房“保本点”分析 102

6 客房预订与销售管理 107

6.1 客房预订的渠道、方式、类型 108

6.1.1 直接渠道及预订方式 108

6.1.2 间接渠道及预订方式 109

6.1.3 客房预订的类型 109

6.2 客房预订控制 110

6.2.1 受理预订 110

6.2.2 确认预订 111

6.2.3 预订资料整理 111

6.2.4 预订记录存盘 111

6.2.5 变更和取消预订 112

6.3 客房预订中的失约行为及处理 113

6.3.1 预订工作中容易产生的纠纷 113

6.3.2 纠纷的处理及控制方法 114

6.3.3 超额预订 114

6.4 客房状态的控制 115

6.4.1 客房的基本状态 115

6.4.2 客房状态的转换与核对 116

6.5 宾客入住登记程序 117

6.5.1 宾客入住登记的程序及要求 117

6.5.2 入住登记中容易出现的问题及对策 119

6.6 分房与销售技巧 120

6.6.1 前台分房技巧 120

6.6.2 客房销售技巧 121

7 客房对客服务管理 124

7.1 对客服务模式 124

7.1.1 客房服务中心模式 125

7.1.2 楼层服务台模式 126

7.2 客房服务项目 127

7.2.1 客房服务项目的设立原则 127

7.2.2 客房服务项目的主要内容 128

7.3 对客服务质量控制 130

7.3.1 衡量对客服务质量的标准 130

7.3.2 优质服务的基本要求 131

7.3.3 对客服务质量的控制 132

7.4 客房个性化服务 133

7.4.1 个性化服务的含义 133

7.4.2 个性化服务的内容 134

7.4.3 个性化服务与标准化服务的关系 135

7.5 宾客关系维护 135

7.5.1 客房部的角色与功能 135

7.5.2 宾客资料管理 136

7.5.3 宾客投诉及其处理 137

8 客房清洁保养工作及其管理 142

8.1 清洁整理客房的程序与标准 143

8.1.1 住客房的清洁 143

8.1.2 走客房的清洁 145

8.1.3 空房的清洁 149

8.1.4 卫生间的清洁 149

8.2 客房消毒工作 151

8.2.1 客房消毒的要求 151

8.2.2 通风与日照消毒法 152

8.2.3 物理消毒方法 152

8.2.4 化学消毒剂消毒方法 152

8.3 客房计划卫生与保养 153

8.3.1 客房计划卫生 153

8.3.2 客房常用家具的保养 156

8.4 客房常用清洁剂 158

8.4.1 清洁剂的化学性质 158

8.4.2 清洁剂的功能及其使用 158

8.5 客房常用清洁器具 159

8.5.1 房务工作车 160

8.5.2 吸尘器 160

8.5.3 洗地毯机 160

8.5.4 洗地机 161

8.5.5 打蜡抛光机 161

8.5.6 高压冲洗机 161

8.5.7 拖把绞干机 161

8.5.8 刮水器 161

8.5.9 尘推 161

8.5.10 地刷 162

8.5.11 拖把 162

8.5.12 笤帚、簸箕 162

8.5.13 抹布 162

8.5.14 刷子 162

8.5.15 警示牌 162

8.5.16 接线插盘 162

8.6 公共区域的清洁保养 163

8.6.1 大理石地面的清洁与保养 163

8.6.2 客用卫生间的清洁与整理 164

8.6.3 地毯的清洗 166

8.6.4 外墙清洁 167

8.6.5 客用电梯的清洁与保养 168

8.6.6 玻璃的清洁 169

8.6.7 大堂的清洁 170

9 客房部物资设备管理 173

9.1 客房布件的管理与控制 174

9.1.1 客房布件的分类与规格要求 174

9.1.2 布件的管理与控制 175

9.1.3 客房布件的保养 178

9.1.4 客房布件的储存 178

9.2 客房设备的管理 179

9.2.1 客房配备的设备种类 179

9.2.2 客房设备的选择 179

9.2.3 客房设备的保养 180

9.2.4 客房设备的管理 184

9.3 客房用品的管理 186

9.3.1 客房用品的分类 186

9.3.2 客房用品的选择 187

9.3.3 客房用品的发放与控制 187

9.4 星级饭店客房用品配备与质量要求 189

9.4.1 星级饭店客用品配备 189

9.4.2 星级饭店客用品质量要求 192

9.4.3 饭店客用品消耗定额 197

9.4.4 饭店客用品配备标准 198

10 客房安全管理 201

10.1 客房安全管理概述 202

10.1.1 客房安全的内涵 202

10.1.2 客房安全设备 203

10.2 客房安全管理 205

10.2.1 消防安全管理 205

10.2.2 防盗安全管理 209

10.2.3 其他事故的处理 212

10.3 客房职业安全 215

10.3.1 安全事故发生的主要原因 215

10.3.2 安全操作须知 216

11 客房管理未来趋势 223

11.1 服务和管理的高科技化 224

11.2 客房服务将更加突出人情味和个性化 225

11.3 客房的设计经营和服务将走向无障碍化 225

11.4 客房卫生间功能上的多元化 226

11.5 商务楼层将在未来客房中需求增大 227

11.5.1 商务楼层的起源 228

11.5.2 酒店发展商务楼层的意义 229

11.5.3 商务楼层与其他楼层的区别 230

11.5.4 商务楼层的发展趋势 233

11.6 客房的装修和布置将更加注重文化品位 235

11.6.1 客房装修照明设计 235

11.6.2 书房的装饰布置 235

11.6.3 卫生间的装饰布置 236

11.6.4 客房陈设艺术 236

11.7 绿色管理势在必行 236

附录 中国旅游饭店行业规范 238

参考文献 242

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