质量管理 第3版QUALITY MANAGEMENTPDF电子书下载

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第1章 质量管理概论 1

1.1 质量管理的产生与发展 2

1.1.1 质量的概念 2

1.1.2 质量管理的概念 7

1.1.3 质量管理的发展阶段 8

1.2 质量管理基本原理 10

1.2.1 人本原理 10

1.2.2 过程监控原理 13

1.2.3 体系管理原理 16

1.3 产品质量形成过程 17

1.3.1 产品质量形成规律 17

1.3.2 产品质量形成中的质量职能 18

1.3.3 提高产品质量的重要意义 19

本章小结 21

习题 22

第2章 全面质量管理 25

2.1 全面质量管理概述 26

2.1.1 全面质量管理的含义 26

2.1.2 全面质量管理的指导思想 26

2.1.3 全面质量管理与企业绩效的关系 28

2.2 全面质量管理的特点 30

2.2.1 全员性 30

2.2.2 全面性 30

2.2.3 全过程 31

2.2.4 全方法 31

2.2.5 全社会 31

2.3 全面质量管理的基本方法 32

2.3.1 PDCA循环 32

2.3.2 朱兰三部曲 34

2.3.3 全面质量管理常用的统计方法 35

2.4 全面质量管理的基础性工作 35

2.4.1 质量教育 36

2.4.2 质量责任制 37

2.4.3 标准化工作 37

2.4.4 计量工作 38

2.4.5 质量信息工作 39

2.4.6 质量管理小组活动 40

本章小结 41

习题 42

第3章 质量管理中的统计技术 45

3.1 排列图 46

3.1.1 排列图的概念 46

3.1.2 排列图的作图步骤 47

3.2 因果图和对策表 49

3.2.1 因果图 49

3.2.2 对策表 50

3.3 调查表与分层法 50

3.3.1 调查表 50

3.3.2 分层法 52

3.4 相关图 53

3.4.1 相关图的概念 53

3.4.2 作相关图的步骤 54

3.4.3 相关图的观察分析 55

3.4.4 相关回归分析 60

3.5 直方图 63

3.5.1 直方图的概念 63

3.5.2 直方图的用途 64

3.5.3 作直方图的步骤 64

3.5.4 直方图的观察分析 67

3.6 过程能力 71

3.6.1 过程能力概念 71

3.6.2 过程能力指数 73

3.6.3 过程能力指数的计算 73

3.6.4 过程能力分析 76

3.7 控制图原理及应用 77

3.7.1 控制图的种类及用途 77

3.7.2 控制图的绘制及观察分析 80

本章小结 85

习题 85

第4章 质量改进 92

4.1 质量改进的概述 93

4.1.1 质量改进的内涵 93

4.1.2 质量改进的基本要求 95

4.1.3 质量改进的实施 96

4.2 质量改进的步骤和内容 97

4.2.1 明确问题 97

4.2.2 掌握现状 97

4.2.3 分析问题的原因 98

4.2.4 拟定对策并实施 99

4.2.5 确认效果 99

4.2.6 防止再发生和标准化 100

4.2.7 总结 101

4.3 质量改进的组织结构 101

4.4 质量改进的工具和技术 102

4.4.1 老的质量改进工具 103

4.4.2 新的质量改进工具 103

本章小结 108

习题 108

第5章 6σ管理原理及应用 112

5.1 6σ管理概述 113

5.1.1 6σ管理的起源 113

5.1.2 6σ管理与传统质量管理方法的关系 113

5.1.3 6σ管理的基本原则 115

5.2 6σ管理原理与架构 116

5.2.1 6σ管理原理概述 116

5.2.2 6σ管理的组织 121

5.2.3 6σ管理培训 123

5.2.4 6σ团队的建设 124

5.3 6σ管理的程序与步骤 125

5.3.1 6σ管理策划 125

5.3.2 6σ改进模型——DMAIC 126

本章小结 130

习题 131

第6章 抽样检验原理与应用 135

6.1 抽样检验概述 136

6.1.1 全数检验与抽样检验 137

6.1.2 抽样检验中常用的名词术语 138

6.2 批质量判断过程 139

6.2.1 一次抽样检验方案 140

6.2.2 二次抽样检验方案 140

6.2.3 多次抽样检验方案 141

6.3 抽样检验特性曲线 142

6.3.1 样本中不合格品出现的概率 142

6.3.2 接收概率及其计算 143

6.3.3 抽样检验特性曲线 145

6.3.4 抽样检验的两种风险 147

6.3.5 N、n、c对OC曲线的影响 147

6.3.6 百分比抽检方案的不合理性 149

6.4 抽样检验方案 151

6.4.1 计数标准型一次抽样检验方案 151

6.4.2 计数调整型抽样检验方案 153

本章小结 158

习题 159

第7章 现场质量管理 163

7.1 现场质量管理概述 164

7.1.1 现场质量管理的目标和任务 164

7.1.2 现场质量管理工作的内容 166

7.1.3 现场质量管理的要求 167

7.1.4 现场质量管理制度 168

7.2 质量控制点 169

7.2.1 质量控制点的含义 169

7.2.2 质量控制点的设置及原则 169

7.2.3 质量控制点的实施 170

7.3 质量检验 172

7.3.1 质量检验的概述 172

7.3.2 质量检验的种类 173

7.3.3 质量检验的方法 174

7.4 质量改进 175

7.4.1 现场质量改进与质量维持的概念 175

7.4.2 现场质量管理中的故障 175

7.4.3 质量改进程序和方法 176

7.5 质量管理小组 177

7.5.1 质量管理小组的概述 177

7.5.2 质量管理小组的组建 178

7.5.3 质量管理小组活动 179

本章小结 180

习题 181

第8章 服务质量管理 185

8.1 服务质量概述 186

8.1.1 服务概述 186

8.1.2 服务的特征和分类 189

8.1.3 服务质量的内容与要求 190

8.2 服务过程质量管理 192

8.2.1 消费者习惯和态度 192

8.2.2 市场细分 192

8.2.3 服务定位与定价 195

8.2.4 服务测试 196

8.2.5 满意度调查 196

8.3 服务质量测评 197

8.3.1 服务质量测评概述 197

8.3.2 顾客满意度测评 198

本章小结 212

习题 212

第9章 质量经济性分析 215

9.1 质量经济性 216

9.1.1 质量效益与质量损失 216

9.1.2 质量波动与损失 218

9.1.3 提高质量经济性的途径 219

9.2 质量成本管理 220

9.2.1 质量成本的定义 220

9.2.2 质量成本的构成 220

9.2.3 最适宜的质量成本 221

9.3 质量经济分析方法 224

9.3.1 产品质量经济分析的原则 224

9.3.2 质量经济分析的一般方法与步骤 225

9.3.3 设计过程的质量经济分析 225

9.3.4 制造过程的质量经济分析 228

9.3.5 使用过程的质量经济分析 231

本章小结 233

习题 234

第10章 质量管理体系 238

10.1 标准与标准化 239

10.1.1 标准与标准化的定义 239

10.1.2 标准的分类 242

10.2 ISO 9000族标准概述 248

10.2.1 ISO 9000族标准产生背景 248

10.2.2 ISO 9000族标准的构成与特点 249

10.2.3 ISO 9000族标准与全面质量管理的关系 251

10.2.4 我国采用ISO 9000族标准概况 252

10.3 ISO 9000族标准的基础和术语 255

10.3.1 质量管理体系7项原则 255

10.3.2 质量管理体系术语 262

10.4 质量管理体系——要求 267

本章小结 285

习题 286

第11章 一体化管理体系 288

11.1 一体化管理体系概述 290

11.1.1 一体化管理体系的概念 290

11.1.2 一体化管理体系的由来 291

11.1.3 一体化管理体系的组成 292

11.2 建立一体化管理体系的必要性和可行性 293

11.2.1 建立一体化管理体系的必要性 293

11.2.2 构建一体化管理体系的可行性 294

11.3 基于ISO 9001：2015标准构建一体化管理体系模型 296

11.3.1 以ISO 9001：2015标准为框架进行一体化的原因 296

11.3.2 一体化管理体系模式 297

11.3.3 一体化管理体系的要素框架 299

11.4 建立一体化管理体系的步骤与要求 300

本章小结 303

习题 304

第12章 卓越质量经营模式 308

12.1 质量奖倡导的卓越质量经营模式 310

12.1.1 卓越质量经营模式的内涵 310

12.1.2 卓越质量经营模式与企业绩效 310

12.2 世界三大质量奖 311

12.2.1 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 311

12.2.2 欧洲质量奖 315

12.2.3 日本戴明奖 317

12.3 中国质量管理奖 320

12.3.1 全国质量奖的概述 320

12.3.2 全国质量奖的评审标准 320

12.3.3 全国质量奖的评审过程 323

12.3.4 中国质量奖的设立 325

本章小结 326

习题 326

附录 329

参考文献 341

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