第一章 电子商务案例分析概述 1
1.1 电子商务案例分析 1
1.1.1 电子商务案例分析的含义 1
1.1.2 电子商务案例分析的重要性 1
1.1.3 电子商务案例分析的主要内容 2
1.1.4 电子商务案例分析的分类 2
1.1.5 电子商务案例分析主要方法 3
1.2 2002年我国电子商务的发展状况 4
1.2.1 电子商务运做环境继续改善 4
1.2.2 电子商务进一步开展 4
1.2.3 有机融合传统商务 4
1.2.4 短信商务异军突起 4
1.2.5 网络广告表现不俗 5
1.2.6 网站赢利已成大势 5
1.2.7 消费者对电子商务的认识有一定的提高 5
第二章 正确认识电子商务 9
2.1 正确认识电子商务 9
2.1.1 电子商务不仅仅是网上销售产品 9
2.1.2 电子商务的本质是商务，而非技术 9
2.1.3 电子商务本身并不是高技术，它只是高技术的应用 10
2.1.4 电子商务是一个事关企业发展全局的战略问题 10
2.1.5 电子商务是改良而非革命 10
2.2 一些重要的经济概念 10
2.2.1 网络经济的三大法则 11
2.2.2 若干重要概念 11
案例2-1 留住精彩每一刻—柯达网络营销策略分析 13
案例2-2 百年名牌 激情世界—可口可乐网络营销策略分析 15
第三章 电子商务网站的建设 18
3.1 电子商务网站的总体规划 18
3.1.1 电子商务网站的定位问题 18
3.1.2 电子商务成本构成 18
3.1.3 可支配资金的能力 19
3.1.4 对网站性能的综合分析 19
3.2 电子商务网站的建设与维护案例 20
3.2.1 虚拟服务器网站 20
3.2.2 服务器托管网站的建设和维护 20
3.2.3 独立服务器 21
案例3-1 中国万网 21
案例3-2 263数据港 23
3.3 电子商务网站内容设计案例 29
3.3.1 电子商务网站的整体构思 29
案例3-3 携程旅行网 30
3.3.2 网站的命名 32
3.3.3 网站业务方向的特色选择 32
案例3-4 红黄蓝网络社区电子商务www.hhl.com.cn 33
案例3-5 幸福泉教育网站（www.2049baby.com） 33
3.3.4 电子商务网站主页和页面的设计 33
案例3-6 中国宝洁公司网站内容设计 34
3.3.5 电子商务网站的优化 35
案例3-7 浪潮集团的解决方案 36
第四章 电子商务B2C案例 43
4.1 B2C电子商务网站的运作 43
4.1.1 B2C模式电子商务网站的企业类型 43
4.1.2 B2C网站的种类 43
案例4-1 美国Wal-Mart 44
案例4-2 易趣网 44
案例4-3 大洋书城 44
4.1.3 网上顾客的类型 44
4.1.4 B2C网站的收益模式 45
案例4-4 peapod收取服务费 45
案例4-5 当当网上书店实惠的折扣价格 46
案例4-6 不同模式都带来赢利三大门户网站各奔钱程 46
4.1.5 商品的价格定位 49
4.1.6 网上购物系统的基本要素 49
案例4-7 从海尔网上商城看购物过程 49
4.1.7 支付方式 50
4.1.8 信息沟通 50
案例4-8 亚马逊互动式促销 51
案例4-9 国美的聘请“神秘顾客007” 51
4.1.9 售后服务 51
案例4-10 8848的订单跟踪 52
案例4-11 海尔的售后服务 52
案例4-12 国美的营销优势 53
案例4-13 网上商店案例——8848 55
4.2 B2C网站的网上营销 58
4.2.1 网上营销的概念 58
4.2.2 网上营销的特点 59
案例4-14 由顾客“设计”自己喜欢的冰箱、洗衣机 59
案例4-15 顾客自行确定产品成本 59
案例4-16 天瑞达花卉礼品（连锁）网 60
案例4-17 可口可乐网站的互动营销 60
4.2.3 电子商务营销模式 60
4.2.4 网上营销的七种策略 62
案例4-18 戴尔公司度身定制的网络直销 63
案例4-19 典型的B2C网站一一八佰拜 66
案例4-20 通用电气公司网络营销策略分析 69
案例4-21 海尔的B2C网站设计分析 70
第五章 电子商务B2B案例 74
5.1 B2B电子商务的交易模式 74
5.1.1 水平网站 74
案例5-1 阿里巴巴——一个商业机会的宝库 75
二公司发展战略 75
三公司核心业务 76
案例5-2 中国商品交易中心 76
5.1.2 垂直网站 76
案例5-3 纸业交易市场（PaperExchange,www.Paperexchange.com） 79
案例5-4 化工行业垂直交易网站——上海中昊化工网上交易中心 79
5.2 企业电子商务 80
5.2.1 企业电子商务网站的运作 80
5.2.2 企业电子商务网站运作中应注意的问题 80
案例5-5 电子商务下的供应链管理：记中国石油B2B建设 81
案例5-6 海尔B2B网站（www.ihaier.com） 84
案例5-7 义务小商品做上B2B 85
案例5-8 Intel的电子商务 86
第六章 传统企业向电子商务的迁移 91
6.1 传统企业向电子商务的迁移 91
6.1.1 传统企业向互联网转型 91
案例6-1 再造的巨大潜力 91
案例6-2 通用电气的战略转型 92
6.1.2 寻求适宜的切入点——电子商务的实施策略 92
案例6-3 大型企业电子商务的建设---联想电子商务案例分析 93
案例6-4 沃尔玛---e化的传统企业 94
6.2 企业内部信息化建设 95
6.2.1 企业内联网的建设 95
案例6-5 摩根，斯坦利等公司的内联网 96
案例6-6 太阳微系统公司（SUN）强大的内联网功效 96
6.2.2 企业的流程再造（BPR） 97
案例6-7 宝钢实施BPR 97
案例6-8 IBM信贷公司再造工程的典型案例 99
案例6-9 柯达（电子）重组流程 100
二、重组流程给柯达（电子）带来的变化 100
三、柯达电子（电子）流程局部重组的分析 102
6.2.3 企业供应链 102
案例6-10 跨国公司的供应链联盟 103
案例6-11 通用汽车公司的运输业务外包 104
6.2.4 企业资源计划系统（ERP） 104
案例6-12 高露洁应用SAP公司软件的功效 106
案例6-13 ERP让绿山咖啡具公司马到成功 106
案例6-14 联想的ERP构成 107
案例6.15 康佳成功实施ERP工程 108
案例6-16 小天鹅插上IT翅膀 109
案例6-17 ERP为一汽—大众增效益 113
案例6-18 海尔：零距离零库存零营运资本 114
第七章 客户关系管理 118
7.1 客户关系管理概述 118
7.1.1 CRM的内涵 118
7.1.2 CRM给传统企业带来的冲击 119
7.1.3 电子商务环境下的CRM 120
7.1.4 CRM的构成 121
7.1.5 现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理 121
7.2 CRM案例分析 123
案例7-1 浅析美国航空公司实施CRM 123
案例7-2 联邦快递的客户关系管理体系 125
一、联邦快递的全球运送服务 125
二、联邦快递的客户服务信息系统 126
案例7-3 eCRM营造温馨家园——上海金丰易居客户关系管理案例分析 127
案例7-4 百年罗氏老弓新弦——上海罗氏制药有限公司启动CRM项目 129
案例7-5 上海通用的CRM 133
案例7-6 CRM降低新浪服务成本 136
案例7-7 海尔：CRM实现与用户零距离 137
案例7-8 Cisco、亚马逊书店的CRM 138
案例7-9 CRM解决方案示例——东大阿尔派 140
案例7-10 SAP CRM解决方案 140
案例7-11 Sybase的分析型CRM解决方案 141
第八章 电子商务与物流 145
8.1 电子商务中物流服务 145
8.1.1 电子商务可选择的物流方案 145
8.1.2 电子商务中物流体系的建立模式 147
8.1.3 电子商务的物流服务内容设计 149
8.2 电子商务物流案例分析 151
案例8-1 7-11便利店的配送系统 151
案例8-2 宜家的背后 153
案例8-3 戴尔的物流电子商务化 155
案例8-4 第三方物流—宝供集团 157
案例8-5 快件运输商——FedEx 162
案例8-6 小红帽红遍京城——位置信息在“小红帽”物流配送系统中的应用 164
案例8-7 SAP公司应用案例-海尔集团 167
