通信营销服务实训教程PDF电子书下载

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第一部分 通信营销服务的基本知识 1

任务一 掌握市场营销基本知识 1

专题一 概述 1

专题二 通信营销战略 3

专题三 通信营销组合策略 6

专题四 市场营销的新发展 9

任务二 掌握通信产品和服务营销基本知识 12

专题一 通信产品营销的基本知识 12

专题二 通信服务营销的基本知识 19

第二部分 通信营销服务的基本技能 25

任务一 掌握通信营业营销基本技能 25

专题一 情景扮演分析 25

专题二 通信营业厅营销流程 27

专题三 通信营业厅营销案例分析与实训 31

专题四 知识与技能训练 46

任务二 掌握通信话务营销基本技能 47

专题一 情景扮演分析 47

专题二 通信呼叫中心营销流程 48

专题三 通信呼叫中心营销案例分析 52

专题四 知识与技能训练 62

任务三 掌握手机营销基本技能 63

专题一 情景扮演分析 63

专题二 手机营销流程 65

专题三 手机营销案例分析与实训 83

专题四 知识与技能训练 89

第三部分 相关制度及法律法规 90

第四部分 常见的通信服务实训 94

任务一 常见的通信营业服务实训 94

实训一 中国电信固定电话新入网业务 94

实训二 中国电信天翼宽带“我的e家”新装业务 97

实训三 中国电信主资费更改业务 104

实训四 中国电信话费收缴及查询业务 111

实训五 中国电信推广营销彩铃业务 112

实训六 营业员业务办理实训——特殊情况的处理 114

任务二 常见通信话务服务实训 116

实训一 客服人员投诉处理实训 116

实训二 客服人员业务办理实训（一） 119

实训三 客服人员业务办理实训（二） 121

实训四 外呼营销实训案例（一） 122

实训五 外呼营销实训案例（二） 124

任务三 通信营业厅手机营销服务实训 125

实训一 中国联通零元购iPhone4活动实训 126

实训二 中国移动“心机”营销活动实训 128

实训三 中国电信“天翼手机”营销活动实训 131

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