项目一 高速铁路客运工作概述 1
任务一 国内外高速铁路概况 1
一、国外高速铁路概况 1
二、我国客运专线及高速铁路建设概况 4
任务二 高速铁路的主要客运技术 7
一、高速铁路的设计特点 8
二、高速铁路运输组织模式 8
三、高速铁路列车开行方案 9
四、高速铁路线路走向方案 9
任务三 高速铁路客运工作概述 10
一、高速铁路客运工作的基本要求 10
二、高速铁路基层客运工作的内容及岗位设置 11
项目二 高速铁路旅客运输条件 13
任务一 高速铁路客运运价 13
一、铁路客运运价确定的基本依据 13
二、铁路客运运价基本规定 14
三、高等级列车及动车组票价 24
任务二 铁路旅客运输规程 28
一、总则 28
二、旅客运输 29
三、行李、包裹运输 37
四、特定运输 41
五、运输事故的处理 42
任务三 铁路旅客运输办理细则 44
一、总则 45
二、旅客运输 45
三、行李、包裹运输 52
四、特定运输 58
五、运输事故的处理 59
项目三 高速铁路客流调查、列车开行方案、列车运行图及动车组运用计划 62
任务一 高速铁路客运市场调查 62
一、高速铁路客流的分类 62
二、高速铁路客运市场调查 63
任务二 高速铁路客流分析与预测 67
一、高速铁路客运需求分析 67
二、各种运输方式的客运分担率 69
三、高速铁路客流吸引范围 70
四、客运需求预测 70
任务三 高速铁路列车开行方案 72
一、国外高速铁路客运组织 72
二、高速铁路列车开行方案 74
三、高速铁路区间通过能力 76
任务四 高速铁路列车运行图及动车组运用计划 78
一、列车运行图 78
二、动车组运用计划 79
三、动车组运用计划的编制 80
四、乘务员运用计划 81
项目四 高速铁路客运乘务组织 82
任务一 高速铁路动车组列车 82
一、我国动车组车型简介 83
二、CRH1型动车组概述 85
三、CRH2型动车组概述 94
四、CRH3型动车组概述 106
五、CRH5型动车组概述 112
六、CRH6型动车组概述 119
七、CRH380系列动车组概述 122
八、CR系列动车组概述 136
任务二 高速铁路动车组列车服务 140
一、动车组列车乘务组及人员要求 141
二、动车组列车长乘务作业 142
三、动车组列车员作业标准 145
四、动车组列车乘务工作具体内容 146
五、动车组餐饮供应工作 148
六、动车组保洁工作 151
项目五 高速铁路车站客运组织 154
任务一 铁路旅客车站的总体要求 154
一、基本要求 155
二、基本概念 155
三、铁路旅客车站选址和总平面布置 156
四、车站广场 157
五、站房设计 158
六、站场客运建筑 165
七、消防与疏散 168
八、建筑设备 168
任务二 高速铁路车站流线组织 172
一、流线组织的基本要求 172
二、高速铁路车站流线组织 173
三、高速铁路车站客运组织流程 177
任务三 高速铁路安检工作 180
一、《铁路旅客运输安全检查管理办法》的内容 180
二、安检工作基本规范 182
三、安检工作流程 183
四、旅客禁止携带品要求 184
任务四 铁路客票系统 186
一、计算机售票系统登录 187
二、窗口售票作业 188
三、退票 203
任务五 高速铁路车站客运工作 205
一、售票作业流程 206
二、检票作业流程 208
三、站台组织作业流程 209
四、出站口验票作业流程 210
五、服务台接待重点旅客作业流程 210
六、贵宾室接待服务作业流程 210
七、高铁快件作业 211
八、列车给水、吸污作业 211
九、应急处置 212
项目六 高速铁路客运服务岗位工作 213
任务一 安检员岗位工作 213
一、安检员岗位作业基本要求 214
二、安检员岗位作业程序 214
三、安检员岗位作业流程与质量标准 214
四、工作注意事项 216
任务二 安检值班员岗位工作 216
一、安检值班员岗位作业基本要求 217
二、安检值班员岗位作业程序 217
三、安检值班员岗位作业流程与质量标准 217
四、工作注意事项 219
任务三 售票员岗位工作 219
一、售票员岗位作业基本要求 220
二、售票员岗位作业程序 220
三、售票员岗位作业流程与质量标准 220
四、工作注意事项 222
任务四 售票员（自动售票）岗位工作 223
一、售票员（自动售票）岗位作业基本要求 223
二、售票员（自动售票）岗位作业程序 224
三、售票员（自动售票）岗位作业流程与质量标准 224
四、工作注意事项 225
任务五 售票员（进款、票库）岗位工作 226
一、售票员（进款、票库）岗位作业基本要求 226
二、售票员（进款、票库）岗位作业程序 226
三、售票员（进款、票库）作业流程与质量标准 227
四、工作注意事项 228
任务六 售票值班员岗位工作 228
一、售票值班员岗位作业基本要求 229
二、售票值班员岗位作业程序 229
三、售票值班员岗位作业流程与质量标准 229
四、工作注意事项 231
任务七 客运员（检票）岗位工作 232
一、客运员（检票）岗位作业基本要求 232
二、客运员（检票）岗位作业程序 232
三、客运员（检票）岗位作业流程与质量标准 233
四、工作注意事项 234
任务八 客运员（服务台）岗位工作 234
一、客运员（服务台）岗位作业基本要求 234
二、客运员（服务台）岗位作业程序 234
三、客运员（服务台）岗位作业流程与质量标准 235
四、工作注意事项 236
任务九 客运值班员（内勤）岗位工作 236
一、客运值班员（内勤）岗位作业基本要求 236
二、客运值班员（内勤）岗位作业程序 236
三、客运值班员（内勤）岗位作业流程与质量标准 237
四、工作注意事项 238
任务十 客车上水员岗位工作 238
一、客车上水员岗位作业基本要求 238
二、客车上水员岗位作业程序 238
三、客车上水员岗位作业流程与质量标准 239
四、工作注意事项 240
任务十一 客运员（站台）岗位工作 240
一、客运员（站台）岗位作业基本要求 241
二、客运员（站台）岗位作业程序 241
三、客运员（站台）岗位作业流程与质量标准 241
四、工作注意事项 243
任务十二 客运员（出站）岗位工作 243
一、客运员（出站）岗位作业基本要求 243
二、客运员（出站）岗位作业程序 244
三、客运员（出站）岗位作业流程与质量标准 244
四、工作注意事项 245
任务十三 客运值班员（外勤）岗位工作 246
一、客运值班员（外勤）岗位作业基本要求 246
二、客运值班员（外勤）岗位作业程序 246
三、客运值班员（外勤）岗位作业流程与质量标准 247
四、工作注意事项 248
任务十四 客运值班主任岗位工作 249
一、客运值班主任岗位作业基本要求 249
二、客运值班主任岗位作业程序 249
三、客运值班主任岗位作业流程与质量标准 250
四、工作注意事项 252
任务十五 客运员（综控）岗位工作 252
一、客运员（综控）岗位作业基本要求 253
二、客运员（综控）岗位作业程序 253
三、客运员（综控）岗位作业流程与质量标准 253
四、工作注意事项 255
任务十六 综控值班员岗位工作 255
一、综控值班员岗位作业基本要求 255
二、综控值班员作业程序 256
三、综控值班员岗位作业流程与质量标准 256
四、工作注意事项 257
任务十七 综控值班主任岗位工作 257
一、综控值班主任岗位作业基本要求 258
二、综控值班主任岗位作业程序 258
三、综控值班主任岗位作业流程与质量标准 258
四、工作注意事项 259
项目七 高速铁路旅客运输安全 260
任务一 高速铁路运输安全管理 260
一、高速铁路车站安全管理 260
二、高速铁路列车安全管理 262
任务二 高速铁路突发事件应急处理 268
一、高速铁路突发事件应急预案 269
二、站车发生火灾、爆炸事故时的应急处置程序 276
三、列车晚点的应急处置程序 277
四、站车发生重大疫情时的应急处置程序 278
五、站车发生旅客食物中毒事件时的应急处置程序 279
六、车站突发大客流的应急处置程序 279
七、动车组空调失效的应急处置 280
八、启用热备动车组的应急处置程序 280
九、恶劣天气情况下的客运应急处置程序 280
十、列车运行中遇有旅客因伤、病必须临时停车抢救的应急处置程序 281
十一、客运站接触网断线的应急处置程序 281
十二、售票系统发生严重故障的应急处置办法 281
十三、高速铁路动车组脱轨事故的应急处置办法 282
十四、高速铁路非正常行车时的应急处置办法 283
附录A 高速铁路车站广场安全应急预案 287
附录B ××铁路局高速铁路客运非正常情况应急处置办法 296
附录C 某铁路局旅客列车火灾爆炸应急预案 308
附录D 某铁路局动车组列车质量标准 312
参考文献 319
