卓越服务PDF电子书下载

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第一部分 工作职责VS．工作本质 1

第一章 卓越服务的三个真理 2

卓越的服务反映出所有服务业从业者的工作本质 4

卓越的服务都是自发的 11

卓越的服务不比劣质服务花费多 14

从平庸到卓越 19

第二部分 七种简单方式提升客服质量 23

第二章 表达由衷的关心 24

如何表达由衷的关心 27

从平庸到卓越 48

表达由衷的关心 49

第三章 给予真诚又特别的恭维 51

留意机会给予恭维 52

影响给予恭维的因素 55

如何给予真诚又特别的恭维 57

认同同事 63

从平庸到卓越 70

运用真诚又特别的恭维 71

第四章 分享独家信息 73

独家信息使客户体验更具价值 74

独家信息带来的益处 76

如何分享独家信息 83

从平庸到卓越 91

运用独家信息 92

第五章 传达真挚的热情 94

领导力在培养真挚的热情过程中起到的作用 96

如何传达真挚的热情 100

从平庸到卓越 111

运用真挚的热情 112

第六章 恰当的运用幽默 114

恰当运用幽默的时机 116

不合时宜的幽默 127

从平庸到卓越 130

恰当的运用幽默 131

第七章 制造惊喜 133

如何制造惊喜 135

从平庸到卓越 151

制造惊喜 152

第八章 担当服务英雄 154

两种服务英雄 155

如何用英雄式服务来解决客户问题 161

从平庸到卓越 173

成为服务英雄 174

第三部分 工作本质结合工作职责 177

第九章 从平庸到卓越 178

为什么平庸的客服随处可见而卓越的客服少之又少 181

如何提高客服质量，从平庸到卓越 184

从平庸到卓越 199

工作本质结合工作职责 200

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