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第一章 不打无准备之仗——好好接话，你准备好了吗 2

动刀之前，你得先学会用刀 2

对答如流，让准备成为习惯 6

保持冷静，情绪也需要准备 9

人格魅力，就在一问一答间 12

【进阶攻略】 15

提问的分类——谋定而后动方能对答如流 15

第二章 集中注意力——是问题不好回答，还是你没有认真听 22

光听清楚还不够，还要听明白 22

抓准对方动机，不要以己度人 25

专注的倾听就是最温馨的回答 28

让人把话说完，切勿先入为主 32

【进阶攻略】 36

借力打力——从对方的问题中寻找答案 36

第三章 把握原则——技巧有迹可循，回答可以更漂亮 42

真实原则：坦诚回答，赢得认同 42

直接原则：正面回答，简洁有力 45

谦虚原则：越擅长的问题，越要谨慎回答 48

拒绝原则：不能回答的问题，要学会拒绝 51

【进阶攻略】 55

接话有料——幽默是沟通的润滑剂 55

第四章 沟通保障——多做有效回答，规避无效回答 62

积极主动的接话，才能让沟通更有效 62

正确的回应，是沟通得以延续的保证 66

巧用对比，回答会变得更有效 69

巧用数字，回答会更有说服力 73

巧打比方，回答会变得更巧妙 77

【进阶攻略】 81

一眼看透内心——不能忽略的微表情与微动作 81

第五章 变换思路——遇到棘手的问题，换个角度来作答 86

接话最关键的难点在于思维力 86

改变惯性思维，把握接话先机 90

很多问题，没有唯一的答案 93

避实就虚，让回答变得更高效 96

变答为问，将问题还给提问者 99

【进阶攻略】 102

集中思维训练法——打破惯性，放飞思维 102

第六章 实战演练——强势对答，不如四两拨千斤 108

集中注意力，让倾听变得更有效 108

随机应变，把握应答“三点法则” 111

遭遇尴尬问题，转移话题也是一种尊重 114

无法正面回答的问题，无效回答更有效 118

【进阶攻略】 121

接话礼节——有礼有节会让沟通更融洽 121

第七章 紧张的面试——HR的问题，并不像表面那么简单 126

迷雾重重，公司想要的答案是什么 126

主动推销自己，企业才会需要你 130

做好心理准备，彰显自信从容 134

越是常见问题，越不容易回答 138

【进阶攻略】 143

求职口才——勇于推销自己才能抓住机会 143

第八章 难缠的客户——问题越刁钻，越要讲究技巧 148

回答客户提问，主导客户思维才是王道 148

顾客说“太贵”时，你的回应正确吗？ 152

面对客户投诉，客服需掌握的应答技巧 156

避开思维误区，避免在常见问题上出错 160

态度不卑不亢，回应客户的不合理要求 165

【进阶攻略】 168

有备无患——客户常见问题的接话模板 168

第九章 纷扰的生活——面对琐事的问题轰炸，你准备好了吗 174

遭遇逼婚，怎样回答才能解决问题 174

谑而不虐，生活必不可少的玩笑话 177

情侣之间，换位思考的接话更温馨 181

不同场合，接话把握好分寸最重要 184

【进阶攻略】 187

反问的艺术——平中出奇，入木三分 187

第十章 现场直播时的话术——镜头前的接话，也可以套模式 192

面对镜头，心态比智慧更重要 192

软硬兼施，回答才能更加巧妙 195

心态平和，对问题要积极回应 197

营造气场，掌握沟通的主动权 200

【进阶攻略】 204

知己知彼——镜头前的问答技巧与应对策略 204

附录 拿来就能用的高情商接话模板 207

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