金鸣，张敏主编2006 年出版311 页ISBN：7200063304
本书从创新、销售、顾客三个方面讲述了世界500强企业是如何进行品牌创新建设的，具有较强的可操作性和借鉴性。
李韬著2009 年出版186 页ISBN：9787563718269
本书从对客服务、餐饮企业内部管理机制与管理流程以及营销与利润实现的三个关联的系统，阐述如何从企业文化、服务战略层面规划好服务质量，并以大量的案例与实用图表来讲述全面的服务质量的具体落实。...
廖颖林著2008 年出版211 页ISBN：7564202009
本书以顾客满意度指数为研究对象，按照从企业外部顾客满意度测评到内部顾客即员工满意度测评的脉络，为企业管理者提出全新的解决问题的思路和路径。...
（美）贝恩特·施密特（Bernd H. Schmitt）著；冯玲，邱礼新译2004 年出版138 页ISBN：7111138880
本书阐述了怎样把CEM融入到公司的日常工作中，以促进公司成长及改变公司或品牌形象。同时还列举了各行业的案例，展示CEM是怎样为不同行业的各种问题找到解决方案的。...
周健华编著2018 年出版232 页ISBN：9787303240555
顾客抱怨是企业的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业，只要有企业存在，就一定会有顾客的抱怨。本课程作为服务类专业应用型人才培养的一门重要职业基础课程，通过学习和掌握顾客抱怨的知识...
英国市场协会1998 年出版350 页ISBN：7801441923
在当今竞争激烈的社会环境中，顾客服务成为经营成功与否的关键要素之一。《优异顾客服务技巧》为你提供了处理有关顾客服务问题的手段，每一种服务技巧都自成体系，你可以单独使用，从而提高顾客服务的具体技巧。也...
张守真，温德成编著2013 年出版180 页ISBN：9787502638559
本书是“质量行动力”系列图书中的一册，本书讲述了企业如何获取并有效利用顾客满意信息。全书共六个部分，分别描述了顾客满意信息需求的识别和顾客满意信息调查目标的设置，顾客满意调查的策划，顾客调查问卷的设...
刘建华著2012 年出版162 页ISBN：9787561845639
本书通过案例分析，验证了顾客保留的本质是信任和转移障碍的二重性，顾客保留是长期的动态过程，企业特征、人际关系、交易关系通过影响顾客信任和转移障碍对其产生影响，同时企业和顾客在合作中的地位随时间而发生...
严浩仁著2005 年出版265 页ISBN：7505846671
作者进一步深入研究辨析了影响顾客忠诚的三种主要驱动因素和四种调解因素，并提出了顾客忠诚的基本驱动模型和情景调节模型，还用实证研究方法检验了上述模型的有效性和实证价值。...
