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中文版序——不可或缺的商业成功工具 1

第一章 开宗书 1

第二章 明义书 11

第三章 自省书 19

第四章 自问书 31

第五章 原则书 47

第六章 赞叹书 73

第七章 口碑书 97

第八章 评量书 107

第九章 解释书 113

第十章 道歉书 129

第十一章 模范书 141

第十二章 测验书 149

第十三章 旅馆业服务书 163

第十四章 零售业服务书 189

第十五章 航空业服务书 209

第十六章 进修书 229

第十七章 落实书 279

第十八章 终极书 289

〈后记〉 307

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