全面顾客服务 决胜90年代的终极武器PDF电子书下载

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前言 5

第一章 服务危机 17

第二章 终极的武器 39

第三章 策略：一切的基础 63

第四章 领导：从言辞到行动 105

第五章 人事政策：立竿见影的绩效 131

第六章 服务始于设计 159

第七章 基础建设：服务的骨干 183

第八章 追踪服务品质 215

第九章 磨砺终极武器 239

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