全日空工作法 ANA的口头禅PDF电子书下载

日本全日空集团的3万名员工，每个人每天都会无意识说一些 “口头禅”：“那个，没问题吗？”“自己之外所有人都是客人。”“越小的事越要细心，越理所当然的事越要认真”……说这些话的人不分职业，可能是驾驶员、CA、客服，或是维修员等。这些“口头禅”今天无论在ANA的机场、机舱内和工作的“现场”都能听到。所有口头禅，都源自“TEAM ANA”代代相传的“多管闲事的文化”。本书是根据对连续工作20年以上的ANA现役员工，以及一些退役前辈们的采访制作编成的。我们首先是希望公开前辈们在长年累月里传给后辈们的“ANA的口头禅”，以及其背后的制度和诀窍。同时，也希望告诉大家，如何工作才能通过团队出成果。全日空的口头禅是改善工作成果的“制度”宝库。ANA里连续工作20年以上的机长、空姐、维修员不断重复的口头禅。这是让团队做出成果的有效工作方法。——这种工作法无论在哪个行业都能使用！

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序言 1

Chapter 1 ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？” 3

PHRASE 01 若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开口：“那个，没问题吗？” 3

PHRASE 02 “其实我有点担心……” 8

PHRASE 03 “为什么当时那么做？”“当时你是如何考虑的呢？” 13

PHRASE 04 “对客人们更深入一步了解” 18

PHRASE 05 不是完成就好，要思考如何做得更好 22

Chapter 2 ANA的员工无论何时何地都在“闲聊” 29

PHRASE 06 “闲聊的内容日积月累，就成了诀窍” 29

PHRASE 07 “是匿名的，所以请报告吧” 34

PHRASE 08 前辈的“宝贝”要和大家一起分享 39

PHRASE 09 “好事要在大家面前说，建议要私下提” 46

PHRASE 10 称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢谢！”“GOOD JOB！” 49

Chapter 3 ANA的员工不断活用“失败” 57

PHRASE 11 “对错误不是‘防止’，而是‘控制’” 57

PHRASE 12 “失败的人不是‘犯人’” 62

PHRASE 13 “即便是‘错觉’也要报告” 67

PHRASE 14 “检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是亲自检查” 71

PHRASE 15 “以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册” 76

PHRASE 16 “不是‘我们来收拾吧’，而是必须建立收拾东西的‘制度’” 79

Chapter 4 ANA的员工不在意“个人好恶” 87

PHRASE 17 “个人能力×团队合作×动力＝组织的力量” 87

PHRASE 18 “成员关系好的团队不是好团队” 92

PHRASE 19 “‘其他众多成员’并不存在” 97

PHRASE 20 “父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队” 100

PHRASE 21 “向那个人学习吧！” 104

PHRASE 22 “不需要人人都是四棒击球手” 109

PHRASE 23 “团结同期进公司的同事，建立伙伴关系” 113

Chapter 5 ANA的员工会贯彻“基础” 119

PHRASE 24 “越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要认真” 119

PHRASE 25 “基本操作要全部明文化” 124

PHRASE 26 “一项工作中，准备工作占八成” 128

PHRASE 27 “不要忘记提前5分钟的精神” 133

PHRASE 28 “说完早上好后，务必再加一句” 137

PHRASE 29 “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’” 140

Chapter 6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人” 147

PHRASE 30 “自己之外的人都是客人” 147

PHRASE 31 “‘招待服务’是和客人共同完成的” 154

PHRASE 32 “判断的基准是客人会如何感受？” 157

PHRASE 33 “工作场所就是你的舞台” 161

PHRASE 34 “如果客人是自己的亲人，自己会怎么做？” 164

PHRASE 35 “手册上没有挥别礼” 168

结束语 正因为有危机，才得以成长 173

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