客户满意的真相 成为市场竞争中的胜利者PDF电子书下载

本书利用ACSI的数据，展示了服务经济中的最新研究成果：顾客满意度如何相关于公司收入、股票市值和GDP增长；为什么经理人和投资者将视顾客关系为经济资产；如何理解顾客满意不仅能导致高回报，而且能导致地决策风险；如何量化客户关系价值，创造客户资产；为了优化客户满意，应该做什么，不应该做什么。

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第一章 ACSI和我 1

第二章 拓开视野 26

第三章 关于客户满意度的科学 51

第四章 客户满意何时重要 78

第五章 客户满意和股票回报：显而易见的权力 105

第六章 真相并非看似那样：无意中损坏客户资产 121

第七章 客户资产管理：进攻和防御 142

第八章 让数字工作 165

参考文献 180

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