书籍介绍
图书目录
第一章 适用范围 1
第二章 引用文件 2
第三章 术语和定义 3
第一节 养老机构 3
第二节 养老机构服务质量 3
一、涵义 3
二、构成要素 4
第三节 养老机构服务质量管理 5
第四节 养老机构服务质量控制 6
第四章 逻辑框架 7
第五章 顾客接触面质量控制 8
第一节 顾客接触面 8
一、顾客接触面的涵义和要素 8
二、顾客接触面的意义 8
三、顾客接触面分析原理 9
第二节 顾客接触面质量控制关键点 9
一、养老机构人-人互动类服务质量控制 9
二、养老机构人-物互动类服务质量控制 10
三、养老机构物-人互动类服务质量控制 10
第六章 服务定位质量控制 12
第一节 服务定位基础 12
一、养老机构服务定位涵义 12
二、养老机构服务定位意义 12
第二节 服务定位的步骤 12
一、战略定位 13
二、市场定位 23
三、顾客需求定位 26
四、服务创意 29
五、服务设计 31
六、服务标准化 35
第七章 服务过程质量控制 37
第一节 服务过程质量控制的内容体系 37
一、认识服务的基本过程 37
二、服务质量影响因素的识别 37
三、服务关键过程和因素的识别 38
四、服务过程的质量控制和保障 38
五、服务过程的质量监测和评估 40
第二节 过程视角下的服务质量控制 42
一、服务准备阶段的质量控制 42
二、服务提供阶段的质量控制 43
第八章 服务改进质量控制 45
第一节 服务质量评价 45
一、评价方式 45
二、评价内容 46
三、评价方法 48
第二节 服务质量改进 54
一、质量反馈信息收集 55
二、服务质量因果分析 55
三、纠正措施与预防措施 58
附录1 养老机构服务质量评价表 60
附录2 沟通交流记录表 69
附录3 工作计划书 70
附录4 服务成效评价报告 72
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