智能客户服务技术与应用PDF电子书下载

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第1章 客户服务概述 1

1.1 客户服务的内容 1

1.2 客户服务系统组成 8

1.3 客户服务的现状和发展 21

小结 25

第2章 人工智能概述 26

2.1 人工智能的起源与发展 26

2.2 人工智能引领第四次工业革命 34

2.3 人工智能技术研究与应用的若干领域简介 37

小结 44

第3章 人工智能在客户服务领域的应用 45

3.1 初探智能客户服务 45

3.2 智能客户服务应用介绍 49

3.3 智能客户服务的运营 67

小结 73

第4章 智能客户服务行业应用案例 74

4.1 概述 74

4.2 智能客户服务应用案例1——招商银行信用卡中心智能ⅣR系统 84

4.3 智能客户服务应用案例2——国内某省移动公司客户服务中心智能坐席知识库 93

小结 103

第5章 人工智能技术 104

5.1 概述 104

5.2 机器学习 104

5.3 智能语音技术 113

5.4 自然语言处理技术 123

5.5 自然语言生成 135

5.6 知识工程 136

小结 141

第6章 智能客户服务典型应用技术剖析 142

6.1 智能客户服务应用系统概述 142

6.2 智能虚拟客户服务机器人系统剖析 144

6.3 基于智能虚拟客户服务机器人应用系统开发 173

小结 188

第7章 智能客户服务的未来 189

7.1 人工智能技术的发展 189

7.2 智能客户服务未来展望 190

小结 192

参考文献 193

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