饭店情景英语PDF电子书下载

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Part Ⅰ The Front Office前 厅 2

导言 2

The Manager's Remarks（经理的话） 2

Unit 1 Room Reservations（预订客房） 6

1-1 A Long Distance Call Reservation（长途电话预订） 6

1-2 A Group Reservation（团体预订） 7

1-3 A Face-to-face Reservation（门市预订） 8

1-4 Revising a Group Reservation（修改团体预订） 8

Function Study: Connecting Telephone Calls（电话接线） 11

Exercises（练习） 12

Unit 2 At the Reception Desk（在接待处） 17

2-1 Registration（登记住宿） 17

2-2 Checking in a Group（团队登记住宿） 18

2-3The VIP Registration Service（贵宾入住服务） 19

2-4 Extending the Stay（续住） 20

Function Study: Greetings and Getting Acquainted（招呼与结识） 23

Exercises（练习） 25

Unit 3 Concierge（Ⅰ）（礼宾部Ⅰ） 30

3-1 See-in Service（接机） 30

3-2 IntroducingHotel Services（介绍饭店服务） 31

3-3 About Slow Delivery of Baggage（抱怨行李运送太慢） 32

3-4 Helping to Find the Lost Portfolio（帮助寻找丢失的公文包） 33

Function Study: OfferingHelp（提供帮助） 35

Exercises（练习） 36

Unit 4 Concierge（Ⅱ）（礼宾部Ⅱ） 39

4-1 Introducing Some Scenic Spots（介绍景点） 39

4-2 Showing the Way（指路） 40

4-3 Ticket Booking Service（订票服务） 40

4-4 Tackling the Baggage Claiming Problem（处理行李认领问题） 41

Function Study: Showing Directions（指路） 44

Exercises（练习） 45

Unit 5 The Business Center and the General Switchboard（商务中心和电话总机） 49

5-1 Fax Service（发传真） 49

5-2 Express Mail Service（特快专递） 50

5-3 Telephone Service（电话服务） 50

5-4 Leaving the Hotel Early in the Morning（清晨离店） 51

Function Study: Expressing “Declination”（表达“谢绝”） 53

Exercises（练习） 53

Unit 6 The Cashier（收银） 56

6-1 Foreign Currency Exchange（兑换外币） 56

6-2 Checking Guest's Account（核查客人账目） 57

6-3 Checking out（结账离店） 57

6-4 Separating the Bill（拆分帐单） 58

Function Study: Bidding Farewell（道别） 60

Exercises（练习） 61

Unit 7 Settling Guests'Complaints（处理投诉） 64

7-1 Changing a Room（换房） 64

7-2 A Complaint About Something Lost（投诉物品丢失） 65

7-3 Handling a Complaint About Room Reservation（处理对客房预订的投诉） 65

7-4 Settling a Complaint About the Fax Service（处理传真投诉） 66

Function Study: Answering Complaints（答复投诉） 69

Exercises（练习） 70

Consolidation（复习） 80

Part Ⅱ The Housekeeping Department客 房 部 80

导言 80

The Manager's Remarks（经理的话） 80

Unit 1 Guiding the Guests to Their Rooms（引客进房） 84

1-1 Escorting the Guests toTheir Rooms（陪客进房） 84

1-2 About the Room Facilities（介绍房间设施） 85

1-3 About theHotel Services（介绍服务项目） 85

1-4 Executive Floor Service（行政楼服务） 86

Function Study:Imparting and Reporting Factual Information（陈述和转述事实） 89

Exercises（练习） 90

Unit 2 Chamber Service（客房服务） 93

2-1 Making up the Room（收拾房间） 93

2-2 Cleaning the Room（打扫客房） 94

2-3The Turn-down Service（做晚床） 95

2-4 Green Hotel in Action（绿色饭店在行动中） 95

Function Study: Promising（许诺） 98

Exercises（练习） 98

Unit 3 Personalized Services（个性化服务） 101

3-1 About Room Service（客房用餐服务） 101

3-2 Solving the Minibar Problem（解决小冰箱的问题） 102

3-3 About Baby-sitting Service（托婴服务） 102

3-4 Providing an ExtraBed（加床） 103

Function Study: Expressing and Responding to Gratitude（表示和回答感谢） 105

Exercises（练习） 106

Unit 4 Laundry Service（洗衣服务） 109

4-1 ExplainingHow to Get the Service（介绍洗衣服务） 109

4-2 Suggesting Express Service（建议快洗服务） 110

4-3 “Honesty Is the Best Policy.”（诚实至上） 110

4-4 Dealing with the Laundry Damage（处理洗衣毁损） 111

Function Study: Expressing Obligation（责任） 113

Exercises（练习） 114

Unit 5 Miscellaneous Services（多项服务） 117

5-1 Opening the Door with the Duplicate Key（用备用钥匙开门） 117

5-2 Providing Something Extra on Request（提供额外用品） 118

5-3 Dealing with an Emergency（处理紧急情况） 118

5-4 Solving the Problem of the Safe（解决保险柜问题） 119

Function Study: Sympathizing（同情） 121

Exercises（练习） 122

Unit 6 Wake-up Call Service（唤醒服务） 124

6-1 Explaining Time Differences（解释时差） 124

6-2 A Morning Call（叫早电话） 125

6-3 The Computer Wake-up Service（电脑叫醒服务） 125

6-4 Missing the Train（误火车） 126

Function Study: Giving Explanation（解释） 129

Exercises（练习） 130

Unit 7 The Maintenance Service in the Guest Rooms（客房内维修服务） 132

7-1 Changing theBroken Lamp（调换摔坏的台灯） 132

7-2 Drought and Flood（旱灾和水灾） 133

7-3 Repairing the Air-conditioner（修理空调） 133

7-4 Handling the Computer Problem（处理电脑问题） 134

Function Study: Expressing Agreement and Disagreement（同意及不同意） 136

Exercises（练习） 137

Consolidation（复习） 148

Part Ⅲ Food and Beverage Department餐 饮 部 148

导言 148

The Manager's Remarks（经理的话） 148

Unit 1 At the Bar（酒吧） 153

1-1 Shanghai Cocktail（上海鸡尾酒） 153

1-2 Chinese and Foreign Wines（中外酒类） 154

1-3 Foreign Wines（洋酒） 155

1-4 Dealing with a Drunken Guest（应付醉酒顾客） 156

Function Study: Stating Preference（抉择） 159

Exercises（练习） 160

Unit 2 Seating the Diners（顾客就座） 163

2-1 A Reservation Call（预订电话） 163

2-2 Receiving the Diners（接待顾客） 164

2-3 A Complaint About the Dining Room（投诉餐厅） 165

2-4 Dealing Assertively with Angry Guests（积极应付生气的客人） 165

Function Study: Asking for Repetition（请求重复） 168

Exercises（练习） 168

Unit 3 Chinese Cuisine（中餐） 171

3-1 Taking the Order（接受点菜） 171

3-2 Chinese Food（中国菜） 172

3-3 Introducing Chinese Breakfast（介绍中式早餐） 173

3-4 How to Use Chopsticks（如何使用筷子） 173

Function Study: Making Suggestions（建议） 177

Exercises（练习） 178

Unit 4 Western Cuisine（西餐） 182

4-1 Dinner a la Carte（零点服务） 182

4-2 Wine Orders（点酒） 183

4-3 Explaining WesternBuffet（介绍西式自助餐） 184

4-4 Offering Room Service（提供客房用餐服务） 184

Function Study: Asking for Opinions（征求意见） 188

Exercises（练习） 189

Unit 5 Serving Dishes（上菜） 192

5-1 Misserving（上错菜） 192

5-2 Normal Service for a Chinese Banquet（中式宴会的正规服务） 193

5-3 Serving Dishes at a Small Banquet（小型宴会上菜） 193

5-4 Serving Dessert and Liqueur（上甜品与利口酒） 194

Function Study: Expressing and Responding to Apology（表示和回答道歉） 197

Exercises（练习） 198

Unit 6 Party and Banquet（派对和宴会） 202

6-1 Going to a Chinese Birthday Party（参加中式生日宴会） 202

6-2 Birthday Cake（生日蛋糕） 203

6-3 Deciding on the Banquet Menu（选定宴会菜单） 204

6-4 Discussing the Details of a Big Party（商讨大型宴会细节） 205

Function Study: Expressing Wishes and Congratulations（祝愿和祝贺） 207

Exercises（练习） 209

Unit 7 Ways of Paying（付款方式） 212

7-1 How to Pay for a Dinner Party of 200 People （200人宴会如何结算） 212

7-2 Signing the Bill（签账单） 213

7-3 Paying with Credit Card（用信用卡付账） 214

7-4 Spotting a Forgery（发现伪钞） 214

Function Study: Expressing Compliments and Responding to Compliments（表示称赞和恭维及其回答） 217

Exercises（练习） 218

Consolidation（复习） 228

Part Ⅳ Shopping Arcade商 场 部 228

导言 228

The Manager's Remarks（经理的话） 228

Unit 1 At the Tourist Souvenir Department（在旅游纪念品部） 232

1-1 Greeting Customers（招呼顾客） 232

1-2 Recommending a Toy（推荐玩具） 233

1-3 Testing the Quality（检测质量） 233

1-4 At the Folk Arts and Crafts Counter（在民间工艺品柜台） 234

Function Study: Recommending（推荐） 237

Exercises（练习） 238

Unit 2 At the Textile and Knitwear Department（在纺织织品部） 241

2-1 Talking About Fashion（谈论时装款式） 241

2-2 Choosing Colorful Silk Fabrics（挑选彩色丝绸面料） 242

2-3 “The Great Wall Is Very Close to Me.”（“长城近在咫尺”） 243

2-4 Recommending Qipao（推荐旗袍） 244

Function Study: Making Business Appointments（业务约会） 247

Exercises（练习） 247

Unit 3 At the Art and Craft Department（在工艺品部） 251

3-1 Correcting Errors（纠正错误） 251

3-2 Holding One-price Policy（坚持货无二价方针） 252

3-3 Introducing Traditional Products（介绍传统产品） 253

3-4 Cooling off a Persistent Guest（摆脱客人纠缠） 253

Function Study: Refusal（拒绝） 257

Exercises（练习） 258

Unit 4 At the Pharmacy and Foodstuff Counter（在药品和食品柜台） 261

4-1 Persuading the Customer to Buy（说服客人购买） 261

4-2 Introducing Native Produce and Foodstuff（介绍地方特色食品） 262

4-3 Explaining Functions of Chinese Tea（解释中国茶的各种功效） 263

4-4 Wrapping the Goods（包装货物） 263

Function Study: Stating Cautions and Prohibitions（告诫和禁止） 267

Exercises（练习） 268

Unit 5 At the Seal Cutting,Calligraphy,Paintings and Stationery Counters（在篆刻、书画和文具柜台） 270

5-1 Making a Symbol of Love（爱的象征） 270

5-2 Bringing up a Better Understanding of Chinese Culture（深入了解中国文化） 271

5-3 A Golden Key to Understanding Ancient Chinese Culture（通晓中国古代文化的金钥匙） 272

5-4 Ancient Culture and New Skills（古文化与新技艺） 272

Function Study: Expressing Possibility（表达可能性） 275

Exercises（练习） 276

Unit 6 At the Cultural and Recreational Articles Department（在文化娱乐部） 279

6-1 At the Audio-visual Product Counter（在音像制品柜台） 279

6-2 At the Book Counter（在图书柜台） 280

6-3 At the Penjing （Potted Landscape） Counter（在盆景柜台） 280

6-4 At the Florist Counter（在鲜花柜台） 281

Function Study: Expressing Like and Dislike（喜欢和不喜欢） 284

Exercises（练习） 285

Unit 7 At the Cashier's Counter,etc.（在账台等） 287

7-1 Buying Expo Mascot（购买世博会吉祥物） 287

7-2 Talking About Sizes（谈论尺码） 288

7-3 At the Cashier's Counter（在账台） 289

7-4 No Problem at the Customs（出关没有问题） 290

Function Study:Hesitating（犹豫） 293

Exercises（练习） 294

Consolidation（复习） 306

Part V Hotel Management饭店管理 306

导言 306

The Manager's Remarks（经理的话） 306

Unit 1 At the Manager's Office（在经理办公室） 310

1-1 Morning Briefing（早晨例会） 310

1-2 Arranging for an Exhibition（安排展览会） 311

1-3 Employee Motivation（调动员工积极性） 312

1-4 An Interview on Environmental Protection Program（关于环保计划的采访） 313

Function Study:Presiding a Meeting（主持会议） 317

Exercises（练习） 317

Unit 2 Hosting Guests（招待宾客） 320

2-1 General Manager's Welcoming Speech（总经理的欢迎辞） 320

2-2 Hosting the Delegation of American Veterans（接待美国老兵代表团） 321

2-3 Congratulating a Guest on Her Birthday（祝贺客人生日） 322

2-4 PR Manager's Farewell Speech（公关部经理的告别词） 323

Function Study: Representing Someone or a Group（代表个人或团体） 326

Exercises（练习） 326

Unit 3 Sales Promotion（推销） 330

3-1 Making an Appointment（约会） 330

3-2 Talking About Hotel Reservations（洽谈饭店预订事宜） 331

3-3 Negotiating on Terms（谈判条款） 332

3-4 Increasing the Average Rates（提高平均房价） 333

Function Study: Negotiating（谈判） 336

Exercises（练习） 337

Unit 4 Public Relations（公共关系） 342

4-1 Arranging for a Convention（安排会议） 342

4-2 Offering Special Services（提供特别服务） 343

4-3 Soliciting Comments and Suggestions（收集意见和建议） 345

4-4 Extending the Sale（拓展销售） 346

Function Study: Introducing People（社交介绍） 349

Exercises（练习） 350

Unit 5 Settling Complaints（解决投诉） 354

5-1 Dealing with a Difficult Guest（与执拗的客人打交道） 354

5-2 Handling a Complaint About Restaurant Service（处理对餐厅服务的投诉） 355

5-3 Settling Catering Dispute on Bills（解决账单争端） 356

5-4 Correcting a Serious Mistake（纠正大错） 356

Function Study: Giving Explanations in Settling Complaints（解决投诉时应作解释） 359

Exercises（练习） 360

Unit 6 Dealing with Special Problems（应付特殊问题） 365

6-1 Claiming for Damage and Loss（索赔） 365

6-2 Is It a Fly?（真是只苍蝇吗？） 366

6-3 Strengthening Culture Awareness in Service（强化服务中的文化意识） 367

6-4 Coping with an Elevator Accident（处理电梯事故） 367

Function Study:Politely Negating（委婉的否定） 370

Exercises（练习） 370

Unit 7 Staff Recruitment and Orientation（人员招聘与迎新培训） 374

7-1 Interview（面试） 374

7-2 Security （安全保卫） 375

7-3 Orientation（迎新培训） 376

7-4 A Talk About Leadership（关于领导力的谈话） 377

Function Study: Politely Asking for Information or Consent（有礼貌地询问情况或征得同意） 380

Exercises（练习） 380

Consolidation（复习） 391

Appendix Ⅰ Elementary English for Hotel Staff and Management（饭店员工、干部基础英语100句） 391

1.Courtesy English（通用礼貌英语） 391

2.For Hotel Staff（饭店员工用语） 394

3.For Hotel Management（饭店干部用语） 394

4.For Hotel Shops（商场员工用语） 395

Appendix Ⅱ Use ful Words and Expressions for Hotel Services（饭店服务常用词语） 396

1.At theBeauty Center（在美容中心） 396

2.At the Fitness Center（在健身中心） 397

3.At the Event Department（在会展部） 398

4.Common Abbreviations for HotelBusiness Terminology（饭店业通用缩略语） 399

Appendix Ⅲ Menus of Chinese and Western Cuisines（中西菜谱举例） 401

1.Guangdong Cuisine（粤菜） 401

2.Sichuan Cuisine（川菜） 401

3.French Cuisine（法国菜式） 402

4.Japanese Cuisine（日本菜式） 402

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