“十三五”普通高等教育应用型规划教材 客户关系管理 第2版PDF电子书下载

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第1章 客户关系管理概述 1

1.1 关系营销与客户关系管理 2

1.2 客户关系管理的内涵 7

1.3 客户关系管理在中国的发展 15

第2章 客户关系管理流程 21

2.1 流程管理导向与运作框架 22

2.2 核心流程 30

2.3 支撑平台 35

第3章 客户关系管理技术 43

3.1 客户关系管理技术演进与发展 44

3.2 客户关系管理软件系统 48

3.3 客户关系管理支撑技术 55

第4章 客户组合分析 64

4.1 客户识别 65

4.2 客户价值识别 69

4.3 客户组合战略 76

第5章 构建客户信息库 86

5.1 客户信息库概述 88

5.2 客户信息库的构建 91

5.3 客户信息库的运用 96

第6章 设计客户价值 102

6.1 客户感知价值的内涵 103

6.2 客户价值创造的源泉 109

6.3 客户价值创造的途径 117

第7章 传递客户价值 129

7.1 价值战略网的构建 131

7.2 客户接触界面的构建 137

第8章 客户周期管理 144

8.1 客户获取管理 145

8.2 客户保持管理 153

8.3 客户开发管理 161

8.4 客户流失管理 166

第9章 评估客户满意 171

9.1 客户满意概述 172

9.2 客户满意度评价 176

第10章 客户经理管理 183

10.1 客户经理制 184

10.2 选拔与培养 193

10.3 授权与激励 199

第11章 客户关系管理项目实施 207

11.1 组建项目小组 208

11.2 确定实施规划与步骤 213

11.3 选择合适的产品 220

11.4 网络化的客户关系管理 223

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