国家职业资格一级 高级呼叫服务师PDF电子书下载

本书依据国家职业标准编写，共包括5种《呼叫服务员（基础知识）》《呼叫服务员（国家职业资格四级》《助理呼叫服务师（国家职业资格三级）》《呼叫服务师（国家职业资格二级）》《高级呼叫服务师（国家职业资格一级）》。

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第1章 受理与处理诉求 1

第1节 诉求过程管理知识 1

第2节 重大诉求应对和突发事件处理 7

第2章 统计分析应用 20

第1节 统计指标 20

第2节 统计报表设计 30

第3节 数据分析应用 38

第3章 体系设计 72

第1节 系统设计 72

第2节 流程设计 90

第4章 管理与培训 119

第1节 流程管理 119

第2节 质量管理 123

第3节 组织管理 132

第4节 培训与指导 141

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