呼叫服务师 国家职业资格二级PDF电子书下载

本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准呼叫服务员》（试行）要求编写，是呼叫服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。本书介绍了呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识，涉及应答诉求、解答诉求、处理诉求、诉求过程管理、统计分析与应用、流程管理、质量管理、培训与指导、组织管理等内容。

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第一章 受理与处理诉求 1

第一节 应答诉求 1

第二节 解答诉求 28

第三节 处理诉求 45

第四节 诉求过程管理 82

第二章 呼出 99

第一节 回访 99

第二节 询访 119

第三章 统计分析与应用 143

第一节 统计分析 143

第二节 应用 178

第四章 管理与培训 208

第一节 流程管理 208

第二节 质量管理 222

第三节 培训与指导 231

第四节 组织管理 248

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