客户关系管理PDF电子书下载

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第一篇 原理篇 4

项目一 客户关系管理概述 4

任务一 了解客户关系管理的兴起 4

学习目标 4

相关知识 4

一、客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景 4

二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 5

三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 6

四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 7

五、营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础 8

实战训练 9

案例分享 9

要点巩固 11

任务二 掌握客户关系管理的概念与内涵 11

学习目标 11

相关知识 11

一、客户、关系与管理 11

二、客户关系管理的概念 12

三、客户关系管理的内涵 13

实战训练 14

案例分享 16

要点巩固 16

任务三 熟悉客户关系管理的发展与创新 16

学习目标 16

相关知识 17

一、客户关系管理发展的因素 17

二、客户关系管理的创新 19

实战训练 20

案例分享 20

要点巩固 22

项目二 客户理论 24

任务一 了解客户的概念及分类 24

学习目标 24

相关知识 24

一、客户的概念 24

二、客户的分类 25

实战训练 29

案例分享 29

要点巩固 31

任务二 熟悉客户价值管理 32

学习目标 32

相关知识 32

一、客户价值概述 32

二、客户价值管理的内涵 33

实战训练 34

案例分享 35

要点巩固 35

任务三 熟悉客户满意度管理 35

学习目标 35

相关知识 36

一、客户满意的概念 36

二、影响客户满意的因素分析 37

三、客户满意度测评指标体系的建立 38

四、制定客户满意度调研方案及设计问卷 39

五、客户满意度调查方案的实施 41

实战训练 41

案例分享 42

要点巩固 42

任务四 熟悉客户忠诚度管理 43

学习目标 43

相关知识 43

一、客户忠诚的概念 44

二、产生客户忠诚的因素 44

三、客户忠诚度的评价 44

四、提高客户忠诚度的要点 45

实战训练 46

案例分享 46

要点巩固 48

项目三 客户关系管理理论 50

任务一 掌握客户关系管理的主要内容 50

学习目标 50

相关知识 50

一、客户识别 50

二、客户关系的建立 52

三、客户保持 55

四、客户流失和客户挽留 57

实战训练 60

案例分享 60

要点巩固 62

任务二 熟悉客户关系管理的功能 62

学习目标 62

相关知识 62

一、客户的信息管理 62

二、市场营销管理 63

三、销售管理 63

四、服务管理和客户关怀 63

实战训练 63

案例分享 64

要点巩固 64

任务三 熟悉客户关系管理建立的基础、目的与原则 64

学习目标 64

相关知识 65

一、客户关系管理建立的基础 65

二、客户关系管理建立的目的 65

三、客户关系管理建立的原则 66

实战训练 67

案例分享 67

要点巩固 68

第二篇 实践篇 72

项目四 日常客服工作 72

任务一 熟悉客服礼仪 72

学习目标 72

相关知识 72

一、服务态度要求 72

二、服务礼仪 72

三、服务中的“四项准则” 78

四、服务中的十种好习惯 79

五、微笑服务 79

实战训练 80

课外训练 81

一、站姿训练 81

二、坐姿实践操作 81

三、走姿及蹲姿的训练 82

四、眼神的训练 83

五、微笑技能训练 84

案例分享 85

要点巩固 87

任务二 引导和接待客户 87

学习目标 87

相关知识 87

一、接待客户的技巧 88

二、接待客户咨询 92

实战训练 94

案例分享 96

要点巩固 97

任务三 电话受理和回访 98

学习目标 98

相关知识 99

一、沟通的流程 99

二、电话受理 100

三、电话回访 102

四、以同客户一样的语气说话 106

实战训练 107

案例分享 109

要点巩固 111

项目五 识别客户 114

任务一 潜在客户开发 114

学习目标 114

相关知识 114

一、潜在客户必须具备的要素 114

二、寻找潜在客户的“MAN”原则 114

三、正确选择客户源的来源渠道 115

四、选择客户源的具体操作步骤 119

五、识别最佳客户的流程及方法 122

实战训练 122

案例分享 128

要点巩固 130

任务二 搜集、分类和分析客户信息 130

学习目标 130

相关知识 130

一、明确客户信息搜集内容 130

二、选择客户信息的搜集渠道 133

三、搜集客户资料的方法 135

四、分析客户基本情况 135

五、分析客户商业价值 135

六、客户分类管理 136

实战训练 137

案例分享 138

要点巩固 140

任务三 客户拜访和接近 140

学习目标 140

相关知识 140

一、获取拜访前信息 140

二、设定访问目标 141

三、进行预约 143

四、准备拜访陈述 145

五、加强介绍 147

实战训练 148

案例分享 150

要点巩固 152

项目六 客户关系建立 154

任务一 识别大客户和建立客户档案 154

学习目标 154

相关知识 154

一、大客户的概念和特征 154

二、识别大客户的方法 155

三、大客户档案卡 155

四、附加的大客户管理卡 156

五、大客户档案卡的制作步骤 156

六、大客户档案卡的管理 156

七、与大客户建立关系 157

实战训练 159

案例分享 161

要点巩固 163

任务二 大客户回访 163

学习目标 163

相关知识 163

一、大客户回访的目的和意义 163

二、大客户回访的要点 164

三、大客户回访的工作流程 165

实战训练 166

案例分享 166

要点巩固 167

任务三 大客户维护 167

学习目标 167

相关知识 167

一、组建专职的大客户部 167

二、为大客户提供个性化的差别服务 168

三、树立良好的品牌形象 168

四、建立快速反应的纠错机制 168

五、加大对大客户的感情投资 168

实战训练 173

案例分享 173

要点巩固 174

项目七 客户保持及客户挽留 176

任务一 客户抱怨和投诉管理 176

学习目标 176

相关知识 176

一、客户投诉认知 176

二、客户投诉的意义 177

三、客户投诉的心理及应对措施 178

四、客户投诉接待 179

五、客户投诉处理 182

实战训练 188

案例分享 193

要点巩固 195

任务二 实施客户关怀 196

学习目标 196

相关知识 196

一、客户关怀 196

二、客户忠诚 199

三、预防客户流失 203

实战训练 206

案例分享 207

要点巩固 208

任务三 提供个性化服务 208

学习目标 208

相关知识 209

一、理解“个性化服务”的含义 209

二、掌握个性化服务的方法 209

三、几个行业个性化服务的事例 210

四、个性化服务的局限性 211

实战训练 212

案例分享 214

要点巩固 216

项目八 运用CRM管理客户 218

任务一 熟悉CRM客户关系管理系统 218

学习目标 218

相关知识 219

一、CRM的内涵 219

二、CRM的功能 219

三、对CRM的误解 220

四、CRM的应用现状 221

实战训练 226

案例分享 227

要点巩固 229

任务二 了解呼叫中心 229

学习目标 229

相关知识 229

一、呼叫中心的起源与发展 229

二、呼叫中心的应用范围 231

三、选择呼叫中心的类型 232

四、呼叫中心各部门主要职责 233

五、呼叫中心坐席员的排班 233

六、呼叫中心的绩效衡量 234

实战训练 236

案例分享 238

要点巩固 239

参考文献 259

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