网店客服实训教程PDF电子书下载

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项目1 认识客服岗位 1

【导入案例】“桂花”上“酸菜” 1

任务1.1 客服岗位的基本概念和重要性 2

任务1.2 网店客服的岗位职责 5

任务1.3 网店客服的基本素质 6

任务1.4 客服工作的核心竞争力 10

实训项目1.1 电话沟通解决顾客问题 12

实训项目1.2 利用千牛工作平台销售产品 13

资料阅读 淘宝规则 13

项目2 售前客服知识储备 30

【导入案例】双妹的前世今生 30

任务2.1 售前准备 31

任务2.2 客服工作流程 52

实训项目2.1 售前客服案例诊断（产品不了解） 59

实训项目2.2 售前客服案例诊断（聊天无技巧） 60

资料阅读 消费者心理与需求 61

项目3 客户接待与沟通 66

【导入案例】成语“朝三暮四”的故事 66

任务3.1 沟通技巧 66

任务3.2 进门问好 68

任务3.3 接待咨询 70

任务3.4 推荐产品 75

任务3.5 处理异议 79

任务3.6 促成交易 83

实训项目3.1 价格异议订单的客户服务 86

实训项目3.2 物流异议订单的客户服务 87

资料阅读 销售话术模板 88

项目4 订单处理 90

【导入案例】让煮熟的鸭子不再飞走 90

任务4.1 静默拍下订单的处理 92

任务4.2 询问拍下订单的处理 93

任务4.3 订单跟踪 106

实训项目4.1 静默订单的客户服务 106

实训项目4.2 付款异议订单的客户服务 107

资料阅读 催付话术技巧 108

项目5 售后客服 111

【导入案例】济南一淘宝卖家遭恶意索赔 111

任务5.1 普通售后 112

任务5.2 特殊售后 120

任务5.3 评价管理 124

实训项目5.1 普通售后处理 129

实训项目5.2 产品投诉订单的客户服务 130

资料阅读 客户投诉处理中的注意事项 131

项目6 客户关系管理（CRM） 135

【导入案例】会员互动——购物也是玩儿 135

任务6.1 CRM概述 138

任务6.2 顾客满意度管理 141

任务6.3 顾客忠诚度管理 151

任务6.4 CRM的数据管理 159

实训项目6.1 顾客满意度调查问卷 167

实训项目6.2 制作客户标签 168

实训项目6.3 数据预测 168

资料阅读 某男鞋店铺2017年节日关怀计划 169

项目7 客服团队管理与考核 171

【导入案例】入职一周的客服全权接手 171

任务7.1 客服团队的搭建 173

任务7.2 客服人员的培训 180

任务7.3 客服的激励机制 182

任务7.4 客服的考核 188

实训项目7.1 客服招聘与应聘 189

实训项目7.2 客服培训方案制定与实战演练 190

资料阅读 网店客服的成长跟踪 190

项目8 实战案例 192

任务8.1 新手卖家“苹果大王”迎战CRM 192

任务8.2 对接CRM，打造日入过万的掌上店铺 196

任务8.3 义乌工商职业技术学院第一网红——“雷锋哥” 200

主要参考文献 206

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