导游服务质量评价体系构建研究PDF电子书下载

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第1章 引言 1

1.1 研究背景 1

1.1.1 旅游业大发展为导游服务质量提出新要求 1

1.1.2 旅游法颁布为提升导游质量提出新挑战 2

1.1.3 导游自由执业为提升导游服务质量监管提出新问题 4

1.1.4 现有导游服务质量标准执行效果差 5

1.1.5 现行导游服务质量评价体系不够完善 7

1.2 研究意义 9

1.2.1 理论意义 9

1.2.2 实践意义 10

1.3 研究内容 10

1.3.1 导游服务质量现状分析 11

1.3.2 导游服务质量评价体系构建 11

1.3.3 导游服务质量评价体系实证研究 12

1.3.4 导游服务质量对游客忠诚度的实证分析 13

1.3.5 提高导游服务质量对策与建议 13

1.4 研究述评 14

1.4.1 国内导游服务质量评价体系研究述评 14

1.4.2 国外导游服务质量评价体系研究述评 15

第2章 我国导游服务质量现状 16

2.1 导游服务质量内涵与特点 16

2.1.1 导游服务质量内涵 16

2.1.2 导游服务质量特点 18

2.2 导游服务质量存在的问题及其原因 21

2.2.1 导游服务的作用 21

2.2.2 存在的问题 22

2.2.3 问题原因 24

第3章 导游服务质量评价体系构建 30

3.1 导游服务质量评价体系构建的理论基础 30

3.1.1 心理学基础 30

3.1.2 经济学基础 41

3.2 导游服务质量评价体系构建 46

3.2.1 构建背景 46

3.2.2 体系构建 48

3.2.3 模型适用性分析 53

第4章 基于游客感知的导游服务质量评价体系实证研究 57

4.1 游客感知和导游服务质量概述 57

4.1.1 游客感知导游服务质量的界定 57

4.1.2 游客感知导游服务质量的范围 58

4.1.3 游客感知导游服务质量的内涵 62

4.2 游客感知导游服务质量模型 63

4.2.1 模型构建 63

4.2.2 模型主要影响因素分析 65

4.3 游客感知导游服务质量实证研究 69

4.3.1 SERVQUAL评价模型理论 70

4.3.2 游客感知导游服务质量重要因素分析 72

4.3.3 游客感知导游服务质量实证研究 76

第5章 服务质量、价格认知、顾客满意度和忠诚度间关系实证研究 98

5.1 相关概念界定 100

5.1.1 服务质量 100

5.1.2 价格认知 103

5.1.3 顾客满意度 105

5.2 研究对象 107

5.2.1 服务质量和价格认知关系研究 107

5.2.2 服务质量和顾客满意度关系研究 108

5.2.3 价格认知与顾客满意度、忠诚度之间关系研究 108

5.2.4 顾客满意度和顾客忠诚之间的关系研究 109

5.3 研究设计和方法 111

5.3.1 理论模型构建 111

5.3.2 数据统计与分析 119

5.4 数据分析与研究 122

5.4.1 样本特征 122

5.4.2 信度与效度分析 125

5.4.3 因子分析与相关分析 127

第6章 提高导游服务质量的对策与建议 136

6.1 政府角色 137

6.1.1 制定可操作性的导游服务标准 137

6.1.2 推广科学的导游服务质量评价体系 137

6.1.3 建立科学的导游准入和退出机制 138

6.1.4 建立职业保障机制 140

6.2 行业协会角色 142

6.2.1 发挥“导游之家”的作用 143

6.2.2 抓好导游培训工作 144

6.2.3 依法维护导游人员的权益 144

6.3 导游公司角色 145

6.3.1 建立有效的导游管理机制 145

6.3.2 为社会导游提供专业支持 146

6.3.3 维护社会导游合法利益 146

6.3.4 促进旅行社向专业化发展 147

6.4 导游自身角色 148

6.4.1 自觉提升业务素质 148

6.4.2 加强自我管理 149

第7章 导游服务质量个案研究 151

7.1 案例1：香港女导游阿珍辱骂游客事件 151

7.1.1 案例情况回顾 151

7.1.2 案例深度剖析 153

7.1.3 事件处理与教训 154

7.2 案例2：赴港旅行团导游“逼购”事件 156

7.2.1 案例情况回顾 156

7.2.2 案例原因剖析 157

7.2.3 事件影响与教训 159

7.3 案例3：香格里拉导游强制购物事件 162

7.3.1 案例情况回顾 162

7.3.2 案例原因剖析 164

7.3.3 案例影响与教训 165

参考文献 167

附录一：旅行社游客调查问卷 182

附录二：导游服务质量国家标准 185

附录三：导游服务管理实施办法（征求意见稿） 202

附录四：中华人民共和国旅游法 217

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