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总论 1

第一节 旅游现象的心理透视 1

第二节 旅游心理学的研究方法 2

第三节 旅游心理学的研究内容 6

第四节 研究旅游心理学的意义 8

第一章 旅游消费行为的心理背景 12

第一节 消费者与旅游消费行为 12

第二节 旅游消费的内外影响因素 19

第三节 旅游消费行为的过程 22

第二章 认知与旅游行为 26

第一节 旅游者的知觉规律 26

第二节 知觉中的心理定式 29

第三节 旅游条件的认知 31

第三章 旅游需要与动机 37

第一节 多样化的旅游需要 37

第二节 具有驱动力的旅游动机 44

第三节 旅游消费环境与动机的互动 48

第四章 个性与态度 53

第一节 人格特征与旅游行为 53

第二节 人格结构与旅游决策 59

第三节 态度偏好与旅游行为 62

第五章 旅游服务双方的心理互动 73

第一节 旅游服务中的客我交往关系 73

第二节 旅游服务中的功能服务与心理服务 80

第六章 旅游服务环节的心理分析 87

第一节 服务场景与顾客心理 87

第二节 顾客心理与服务时机把握 93

第三节 员工行为与顾客心理引导 97

第七章 旅游专项服务心理技巧 103

第一节 酒店服务心理 103

第二节 餐饮服务心理 110

第三节 导游服务心理 113

第八章 旅游从业人员的心理素质 122

第一节 仪表、气质与服务表现 122

第二节 性格、情感与服务热情 125

第三节 意志、能力与服务水平 129

第九章 旅游企业员工心理及行为管理 135

第一节 旅游企业员工个体心理差异及管理 135

第二节 旅游企业员工心理保护和调适 142

第十章 领导与管理激励 148

第一节 领导行为与员工心理 148

第二节 领导风格与情景权变 158

第三节 管理激励与团队士气 162

参考文献 169

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