物业管理工作流程与工作标准 第3版PDF电子书下载

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第1章 物业管理概述 1

1.1 物业管理的概念及其特征、功能 2

1.2 我国物业管理的产生和发展 3

1.3 物业标准化管理的重要意义 4

第2章 物业服务企业招标、投标管理 7

2.1 物业公司招标、投标的组织机构 8

2.1.1 物业管理招标的概念 8

2.1.2 物业招标的组织机构 8

2.2 物业招标工作程序与工作标准 10

2.2.1 物业招标工作程序 10

2.2.2 物业招标工作标准 10

2.3 物业投标工作与标准 13

2.3.1 物业管理投标的主体 13

2.3.2 物业投标工作程序 14

2.3.3 物业投标工作标准 14

第3章 物业服务企业各部门职能分解 19

3.1 大型物业服务企业各岗位总示意图 20

3.2 中型物业服务企业各岗位总示意图 21

3.3 物业服务企业各职能部门具体事项分解 22

3.3.1 工程部管理工作标准 22

3.3.2 环境管理部管理工作标准 22

3.3.3 绿化、保洁管理工作标准 23

3.3.4 质量管理部管理工作标准 24

3.3.5 治安部管理工作标准 25

3.3.6 客户、业主部管理工作标准 25

3.3.7 行政部管理工作标准 28

3.3.8 经营部管理工作标准 39

第4章 物业接管、验收管理 47

4.1 物业接管、验收工作程序与工作标准 48

4.1.1 物业接管、验收管理工作程序 48

4.1.2 物业接管、验收管理工作标准 49

4.2 居住小区接管、验收工作程序与工作标准 53

4.2.1 居住小区接管、验收工作程序 53

4.2.2 居住小区接管、验收工作标准 54

4.2.3 相关表单 56

第5章 物业环境与绿化管理 69

5.1 营建良好的物业环境 70

5.1.1 良好的物业环境及管理工作标准 70

5.1.2 小区环境管理检查措施 72

5.1.3 商业物业环境管理措施 73

5.1.4 小区特殊情况下的保洁措施 83

5.1.5 环境管理规定范例 84

5.2 环境绿化管理工作程序与工作标准 85

5.2.1 环境绿化管理工作程序 85

5.2.2 小区绿化环境管理工作标准 86

5.2.3 小区绿化每日养护措施 88

5.2.4 小区绿化四季养护措施 90

5.2.5 相关表单 93

5.3 清洁卫生管理工作程序与工作标准 98

5.3.1 清洁卫生管理工作程序 98

5.3.2 清洁卫生管理工作标准 99

5.4 消杀服务管理工作程序与工作标准 101

5.4.1 消杀服务管理工作程序 102

5.4.2 消杀服务管理工作标准 102

5.4.3 附表 104

5.5 清洁药品使用、保管工作程序与工作标准 106

5.5.1 清洁药品使用、保管工作程序 106

5.5.2 清洁药品使用、保管工作标准 106

5.6 物业环境质量管理 108

5.6.1 物业大气环境质量管理 109

5.6.2 噪声环境质量管理 110

5.6.3 物业水环境质量的管理 112

5.7 社区文化管理工作程序与工作标准 113

5.7.1 社区文化管理工作程序 114

5.7.2 社区文化管理工作标准 115

5.8 文化娱乐设施管理工作程序与工作标准 118

5.8.1 文化娱乐设施管理工作程序 118

5.8.2 文化娱乐设施管理工作标准 118

第6章 物业服务企业设备维护与修缮管理 121

6.1 设备管理工作程序与工作标准 122

6.1.1 设备管理工作程序 122

6.1.2 设备管理工作标准 122

6.2 房屋修理管理工作程序与工作标准 125

6.2.1 房屋修理管理工作程序 126

6.2.2 房屋修理管理工作标准 126

6.3 室内装修验收申请工作程序与工作标准 128

6.3.1 室内装修验收申请工作程序 128

6.3.2 室内装修验收申请工作标准 129

6.3.3 《住宅室内装饰装修管理办法》 132

6.3.4 装修管理控制制度 138

6.3.5 相关表单 141

6.4 空调运行管理工作程序与工作标准 148

6.4.1 空调运行管理工作程序 148

6.4.2 空调运行管理工作标准 149

6.4.3 空调系统运行管理制度 151

6.5 供排水管理工作程序与工作标准 153

6.5.1 供排水管理工作程序 153

6.5.2 供排水管理工作标准 153

6.6 电梯运行管理工作程序与工作标准 157

6.6.1 电梯运行管理工作程序 157

6.6.2 电梯运行管理工作标准 157

6.6.3 电梯巡视监控管理 160

第7章 物业服务企业物品采购、使用及报废管理 163

7.1 物品采购管理工作程序与工作标准 164

7.1.1 物品采购管理工作程序 164

7.1.2 物品采购管理工作标准 165

7.1.3 相关表单 166

7.2 物品领用管理工作程序与工作标准 167

7.2.1 物品领用管理工作程序 167

7.2.2 物品领用管理工作标准 168

7.2.3 相关表单 170

7.3 员工领用、换洗服装管理工作程序与工作标准 171

7.3.1 员工领用、换洗服装管理工作程序 171

7.3.2 员工领用服装管理工作标准 171

7.4 仓库备用钥匙管理工作程序与工作标准 172

7.4.1 仓库备用钥匙管理工作程序 172

7.4.2 仓库备用钥匙管理工作标准 173

7.4.3 相关表单 174

7.5 物品报废管理工作程序与工作标准 174

7.5.1 物品报废管理工作程序 174

7.5.2 物品报废管理工作标准 175

7.5.3 相关表单 177

第8章 物业租赁业务管理 179

8.1 物业租赁业务管理工作程序与工作标准 181

8.1.1 物业租赁业务管理工作程序 181

8.1.2 物业租赁业务管理工作标准 182

8.2 物业房屋租赁合同签订程序与工作标准 184

8.2.1 租赁合同的作用 184

8.2.2 物业房屋租赁合同签订工作程序 185

8.2.3 物业房屋租赁合同签订工作标准 185

8.2.4 相关表单 188

第9章 物业服务企业安全管理 197

9.1 安全服务管理工作程序与工作标准 198

9.1.1 安全服务管理工作程序 198

9.1.2 安全服务管理工作标准 198

9.2 电梯困人处理程序与工作标准 200

9.2.1 电梯困人处理程序 200

9.2.2 电梯困人处理工作标准 200

9.3 办理出入证件工作程序与工作标准 203

9.3.1 办理出入证件工作程序 203

9.3.2 办理出入证件工作标准 203

9.4 入住管理流程与工作细化 205

9.4.1 入住管理工作流程 205

9.4.2 入住管理控制程序 206

9.4.3 相关表单 210

9.5 社区车辆安全管理工作程序与工作标准 219

9.5.1 社区车辆安全管理工作程序 219

9.5.2 社区车辆安全管理工作标准 220

9.5.3 相关表单 222

9.6 物业小区消防安全管理 223

9.7 盘查可疑人员工作程序与工作标准 227

9.7.1 盘查可疑人员工作程序 227

9.7.2 盘查可疑人员工作标准 228

9.8 打架斗殴事件处理程序与工作标准 229

9.8.1 打架斗殴事件处理程序 229

9.8.2 打架斗殴事件处理工作标准 229

第10章 物业服务企业客户服务 231

10.1 业主入住、迁入工作程序与工作标准 232

10.1.1 业主入住工作程序 232

10.1.2 业主迁入工作程序 233

10.1.3 业主入住、迁入工作标准 233

10.1.4 相关表单 236

10.2 业主迁出工作程序与工作标准 241

10.2.1 业主迁出工作程序 241

10.2.2 业主迁出工作标准 241

10.3 调解业主纠纷工作程序与工作标准 242

10.3.1 调解业主纠纷工作程序 242

10.3.2 调解业主纠纷工作标准 242

10.3.3 相关表单 244

10.4 客户投诉管理工作程序与工作标准 245

10.4.1 客户投诉管理工作程序 245

10.4.2 客户投诉管理工作标准 245

10.5 客户回访管理工作程序与工作标准 249

10.5.1 客户回访管理工作程序 249

10.5.2 客户回访管理工作标准 249

10.6 各部门服务质量调查管理工作程序与工作标准 252

10.6.1 各部门服务质量调查管理工作程序 252

10.6.2 各部门服务质量调查管理工作标准 252

10.6.3 相关表单 254

第11章 物业服务企业人力资源管理 257

11.1 员工聘用管理工作程序与工作标准 258

11.1.1 员工聘用管理工作程序 258

11.1.2 员工聘用管理工作标准 259

11.1.3 相关表单 260

11.2 签订劳动合同管理工作程序与工作标准 266

11.2.1 签订劳动合同管理工作程序 266

11.2.2 签订劳动合同管理工作标准 267

11.3 员工工资发放管理工作程序与工作标准 268

11.3.1 员工工资发放管理工作程序 268

11.3.2 员工工资发放管理工作标准 269

11.3.3 相关表单 271

11.4 员工晋升管理工作程序与工作标准 273

11.4.1 员工晋升管理工作程序 273

11.4.2 员工晋升管理工作标准 273

11.4.3 相关表单 274

11.5 员工辞退、辞职管理工作程序与工作标准 275

11.5.1 员工辞退管理工作程序 275

11.5.2 员工辞退管理工作标准 276

11.5.3 员工辞职管理工作程序 278

11.5.4 员工辞职管理工作标准 278

11.5.5 附表 279

第12章 物业服务企业财务管理 281

12.1 财务预算编制程序与工作标准 282

12.1.1 财务预算编制程序 282

12.1.2 财务预算构成各项目间的关系 282

12.1.3 财务预算编制工作标准 283

12.1.4 相关表单 283

12.2 财务预算控制程序与控制标准 289

12.2.1 财务预算控制程序 289

12.2.2 财务预算控制标准 290

12.2.3 相关表单 291

12.3 固定资产管理工作程序与工作标准 293

12.3.1 固定资产管理工作程序 293

12.3.2 固定资产管理工作标准 293

12.3.3 附表 296

12.4 成本管理工作程序与工作标准 297

12.4.1 成本管理工作程序 297

12.4.2 成本管理工作标准 298

12.4.3 物业服务企业成本管理规定 300

12.5 维修费用管理工作程序与工作标准 302

12.5.1 维修费用管理工作程序 302

12.5.2 维修费用管理工作标准 303

12.5.3 相关表单 305

参考文献 306

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