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第一章 总经理办公室管理规范 1

一、总经理办公室的组织机构和工作范围 1

二、总经理办公室各岗位职责规范 2

（一）总经理岗位职责 2

（二）副总经理岗位职责 4

（三）总经理办公室主任岗位职责 4

（四）人事主管岗位职责 5

（五）车队队长岗位职责 6

（六）后勤主管岗位职责 6

（七）人事干事岗位职责 7

（八）职工食堂领班岗位职责 8

（九）司机岗位职责 9

（十）文秘岗位职责 9

（十一）打字档案员岗位职责 10

（十二）厨师岗位职责 10

（十三）清洁工岗位职责 11

（十四）宿舍管理员岗位职责 11

三、总经理办公室各岗位人员素质要求 12

（一）总经理 12

（二）副总经理 13

（三）总经理办公室主任 13

（四）总经理办公室秘书 14

（五）后勤主管 14

四、总经理办公室的管理制度 14

（一）辽宁工会大厦介绍信、印章使用管理规定 14

（二）档案管理制度 16

（三）关于打印、复印文件的管理规定 16

（四）公务用车管理规定 17

（五）员工生日蛋糕发放管理规定 18

（六）关于住宅电话、手机、传呼机费用管理的暂行规定 19

（七）办公IC卡电话管理规定 20

（八）行文管理制度 20

（九）文件管理制度 21

（十）档案文件借阅制度 22

（十一）档案保密规定 23

（十二）员工饭卡管理规定 24

（十三）员工晋级、考工管理制度 25

（十四）考勤管理规定 25

（十五）职工食堂管理制度 29

（十六）职工宿舍管理规定 30

（十七）职工宿舍洗漱间管理规定 30

（十八）关于减免房费餐费及其他相关费用的管理程序和权限的规定 31

（十九）派出人员学习暂行规定 33

（二十）医疗费管理规定 34

五、总经理办公室各岗位工作程序和标准 35

（一）总经理办公室接待来访客人程序和标准 35

（二）用车程序和标准 36

（三）员工招聘程序和标准 36

（四）员工离职程序和标准 37

（五）各部门每月促销情况统计程序和标准 38

（六）各部门各项费用统计程序和标准 39

（七）总经理办公室行文处理程序和标准 39

（八）职工食堂餐具洗涤消毒工作程序和标准 40

（九）职工食堂粗加工工作程序和标准 40

（十）清扫职工餐厅卫生工作程序和标准 41

（十一）职工食堂面点加工程序和标准 41

（十二）职工食堂加工制作工作程序和标准 42

六、员工守则 42

第二章 销售部管理规范 53

一、销售部组织机构和工作范围 53

二、销售部各岗位职责规范 53

（一）销售部经理岗位职责 53

（二）销售部内勤岗位职责 54

（三）销售经理岗位职责 55

（四）美工岗位职责 55

三、销售部各岗位人员素质要求 56

（一）销售部经理 56

（二）销售经理（销售员） 57

（三）美工 57

（四）销售部内勤 57

四、销售部管理制度 57

（一）销售部考勤制度 57

（二）销售部值班制度 58

（三）销售部档案保管制度 58

五、销售部各岗位工作程序和标准 59

（一）资料收集程序和标准 59

（二）散客预订程序和标准 59

（三）会议预订程序和标准 61

（四）团队预订程序和标准 61

（五）通知单发放程序和标准 62

（六）会议接待程序和标准 63

（七）长包房客户接待程序和标准 67

（八）团队接待程序和标准 69

（九）VIP预订程序和标准 70

（十）VIP接待程序和标准 71

（十一）VIP客人接待程序和标准 71

（十二）带领客人参观程序和标准 72

（十三）电话拜访程序和标准 73

（十四）拜访客户程序和标准 74

（十五）跟会工作汇报 75

（十六）宴请客户程序和标准 78

（十七）制作水牌、横额工作程序和标准 78

（十八）特殊情况处理程序和标准 79

（十九）预订更改程序和标准 80

（二十）取消预订程序和标准 80

第三章 前厅部管理规范 83

一、前厅部组织机构和工作范围 83

二、前厅部各岗位职责规范 83

（一）前厅部经理岗位职责 83

（二）前厅部主管岗位职责 85

（三）前厅部领班（总台）岗位职责 86

（四）总机领班岗位职责 87

（五）会议室领班岗位职责 87

（六）前厅部总台服务员（收银）岗位职责 88

（七）前厅部总台服务员（接待）岗位职责 89

（八）商务中心文员岗位职责 89

（九）迎宾员岗位职责 90

（十）总机话务员岗位职责 90

（十一）美容美发师岗位职责 91

（十二）会议室服务员岗位职责 91

三、前厅部各岗位人员素质要求 92

（一）前厅部经理 92

（二）前厅部主管 92

（三）前厅部领班 92

（四）前厅部服务员 93

四、前厅部管理制度 93

（一）房卡管理制度 93

（二）房价管理制度 94

（三）餐券管理制度 94

（四）前厅部服务员行为规范制度 94

（五）VIP贵宾接待制度 95

（六）会议室接待会议的工作制度 96

（七）送报制度 96

（八）行李房管理制度 96

（九）搬运行李注意事项 97

（十）客人行李寄存管理制度 97

（十一）总机工作管理制度 98

（十二）更衣柜管理制度 99

（十三）商务中心工作制度 99

（十四）总机室防火安全制度 99

（十五）前厅部安全防火制度 100

（十六）物品管理制度 100

（十七）杯具摆放规定 100

五、前厅部各岗位工作程序和标准 101

（一）电话预订受理程序和标准 101

（二）书面预订受理程序和标准 102

（三）散客预订受理程序和标准 103

（四）团队预订程序和标准 105

（五）贵宾预订受理程序和标准 105

（六）散客预订更改程序和标准 106

（七）散客预订取消程序和标准 107

（八）预付款收取程序和标准 107

（九）收取散客预付款程序和标准 109

（十）收取团队预付款程序 110

（十一）客房预排工作程序和标准 111

（十二）散客接待程序和标准 112

（十三）贵宾接待工作程序和标准 113

（十四）长住客人接待程序和标准 114

（十五）团队接待工作程序和标准 115

（十六）客人换房程序和标准 116

（十七）客人续住的处理程序和标准 117

（十八）零散客人结账程序和标准 118

（十九）外币现钞兑换程序和标准 119

（二十）外币支票兑换程序和标准 120

（二十一）超时客人的处理程序和标准 120

（二十二）客用保险箱使用与管理程序和标准 122

（二十三）叫醒服务程序和标准 124

（二十四）住厦客人留言程序和标准 125

（二十五）进厦邮件处理程序和标准 126

（二十六）出厦邮件处理程序和标准 127

（二十七）散客抵厦行李服务程序和标准 127

（二十八）团队客人抵厦行李运送程序和标准 128

（二十九）散客离厦行李运送程序和标准 129

（三十）团队客人离厦行李服务程序和标准 130

（三十一）寄存行李的提取程序和标准 131

（三十二）进厦客人迎宾服务程序和标准 132

（三十三）离厦客人的送宾服务程序和标准 132

（三十四）行李破损处理服务程序和标准 133

（三十五）留言传送服务程序和标准 134

（三十六）电话转接程序和标准 134

（三十七）客人及员工紧急报警的处理程序和标准 135

（三十八）机台的保养程序和标准 136

（三十九）传真的收、发程序和标准 136

（四十）复印服务程序和标准 137

（四十一）打字处理工作程序和标准 138

（四十二）商务中心设备保养程序和标准 138

（四十三）大厅的清洁程序和标准 139

（四十四）清洁玻璃的操作程序和标准 139

（四十五）理石地面起蜡、上蜡的操作程序和标准 140

（四十六）寄存衣帽服务的操作程序和标准 141

（四十七）会议室的清洁程序和标准 141

（四十八）美容美发接待程序和标准 141

（四十九）前厅部火灾紧急行动程序和标准 142

（五十）总机室火灾紧急行动程序和标准 142

（五十一）布置会场程序 143

（五十二）会前检查程序 144

（五十三）讲演形式会议室茶水服务程序和标准 144

（五十四）座谈形式茶水服务程序 145

（五十五）贵宾室茶水服务程序 146

（五十六）贵宾服务程序 146

（五十七）会场间息小整程序 147

（五十八）会议结束工作程序 147

（五十九）木器家具的清洁保养程序和标准 148

第四章 客房部管理规范 149

一、客房部的组织机构和工作范围 149

二、客房部各岗位职责规范 150

（一）客房部经理岗位职责 150

（二）楼层主管岗位职责 151

（三）楼层领班岗位职责 152

（四）房务中心服务员岗位职责 153

（五）楼层服务员的岗位职责 154

（六）公共区域服务员岗位职责 155

（七）消毒员岗位职责 155

三、客房部各岗位人员素质要求 156

（一）客房部经理 156

（二）客房部楼层主管 156

（三）客房部楼层领班 157

（四）客房部服务员 157

（五）洗涤工 157

四、客房部管理制度 157

（一）部门会议制度 157

（二）客房部节水、节电制度 158

（三）客房消毒制度 159

（四）卫生清洁制度 160

（五）备品更换制度 160

（六）IC房卡备用钥匙使用及管理规定 161

（七）客房部安全管理制度 162

（八）客房部吸尘器使用与保管制度 163

（九）机器设备使用保养制度 164

（十）客房部物资设备管理规定 164

（十一）客房部员工更衣柜管理规定 165

（十二）房间情况报告制度 165

（十三）小费管理制度 166

（十四）损坏客人物品的处理制度 166

（十五）住客伤病的处理规定 166

（十六）处理醉酒客人的规定 167

（十七）客人损坏、私拿客房用品的处理意见 167

（十八）住房无行李的处理规定 168

（十九）布草收发制度 168

（二十）客房部安全防火制度 169

五、客房部各岗位的工作程序和标准 169

（一）工作车的准备程序和标准 169

（二）西式铺床工作程序和标准 170

（三）房间抹尘操作程序和标准 171

（四）卫生间三缸洁具消毒程序和标准 173

（五）清洁客房卫生间的操作程序和标准 173

（六）住客房的清扫程序和标准 175

（七）清扫走客房的操作程序和标准 176

（八）空房清洁程序和标准 177

（九）晚间客房清洁服务程序和标准 177

（十）清洁房门的程序和标准 178

（十一）地毯吸尘程序和标准 179

（十二）小整理程序和标准 179

（十三）敲门程序和标准 180

（十四）交接班程序和标准 180

（十五）接听电话程序和标准 181

（十六）VIP客人接待程序和标准 181

（十七）进客接待程序和标准 182

（十八）送开水程序和标准 182

（十九）加床程序和标准 183

（二十）客人待洗衣物取送服务程序和标准 183

（二十一）租借物品程序和标准 184

（二十二）客人要求开门的处理程序和标准 184

（二十三）“请勿打扰”房处理程序和标准 184

（二十四）杯具消毒程序和标准 185

（二十五）遗留物品处理程序和标准 185

（二十六）处理客人投诉的程序和标准 186

（二十七）物品赔偿程序和标准 186

（二十八）维修单的填写与递送程序和标准 187

（二十九）检查住客房小酒吧的操作程序和标准 188

（三十）检查走客房小酒吧的操作程序和标准 188

（三十一）访客接待程序和标准 189

（三十二）处理前台要求“即扫”程序和标准 189

（三十三）检查房间工作程序和标准 189

（三十四）客房卫生间的检查程序和标准 192

（三十五）报房程序和标准 193

（三十六）VIP房检查程序和标准 193

（三十七）走客房检查程序和标准 195

（三十八）物品破损处理的程序和标准 196

（三十九）冰箱清洁的程序和标准 196

（四十）木器家具的清洁保养程序和标准 197

（四十一）地毯除渍清洁程序和标准 197

（四十二）湿洗地毯操作程序和标准 197

（四十三）墙纸清洁程序和标准 198

（四十四）一次性客用品申领、发放程序和标准 198

（四十五）饮品仓库管理操作程序和标准 198

（四十六）万能钥匙的保管、收发程序和标准 199

（四十七）客房部火灾紧急行动程序和标准 199

第五章 餐饮部管理规范 201

一、餐饮部的组织机构和工作范围 201

二、餐饮部各岗位职责规范 201

（一）餐饮部经理岗位职责 201

（二）餐饮部副经理岗位职责 203

（三）餐厅主管岗位职责 204

（四）厨师长岗位职责 204

（五）餐厅领班岗位职责 205

（六）餐厅服务员岗位职责 206

（七）迎宾员岗位职责 207

（八）传菜员岗位职责 207

（九）餐厅酒水员岗位职责 208

（十）餐厅收银员岗位职责 208

（十一）洗碗工岗位职责 209

（十二）库管员岗位职责 210

（十三）冷荤间领班岗位职责 210

（十四）面点领班岗位职责 211

（十五）灶台间领班岗位职责 212

（十六）切配间领班岗位职责 212

（十七）冷荤间厨师岗位职责 213

（十八）灶台厨师岗位职责 213

（十九）切配间厨师岗位职责 214

（二十）面点厨师岗位职责 214

（二十一）打荷厨师岗位职责 215

（二十二）餐饮部安全防火制度 215

三、餐饮部各岗位人员素质要求 215

（一）餐饮部经理 215

（二）餐厅主管 216

（三）餐厅领班 216

（四）餐厅服务员 217

（五）厨师长 217

四、餐饮部各岗位工作程序和标准 217

（一）订餐员工作程序和标准 217

（二）餐厅迎宾员工作程序和标准 218

（三）早餐准备工作程序和标准 219

（四）早餐餐中服务程序和标准 219

（五）早餐后清理程序和标准 220

（六）托盘的操作程序和标准 220

（七）电话订餐程序和标准 220

（八）午、晚餐前卫生清扫工作程序和标准 221

（九）午、晚餐准备工作程序和标准 221

（十）午、晚餐零点摆台工作程序和标准 222

（十一）撤台、恢复台面程序和标准 223

（十二）午、晚餐零点服务程序和标准 224

（十三）结账服务程序和标准 225

（十四）客房电话订餐服务程序和标准 226

（十五）客房送餐服务程序和标准 226

（十六）客房收餐具服务程序和标准 227

（十七）收款工作程序和标准 227

（十八）棉织品送洗程序和标准 228

（十九）酒水准备工作程序和标准 228

（二十）餐中付酒水工作程序和标准 229

（二十一）餐后酒水盘存工作程序和标准 229

（二十二）库管员验收程序和标准 229

（二十三）粗加工程序和标准 230

（二十四）面点的加工程序和标准 232

（二十五）蒸制品的程序和标准 234

（二十六）细加工程序及标准 235

（二十七）烹调的工作程序及标准 237

（二十八）打荷工作程序和标准 238

（二十九）洗碗工清洁工作程序和标准 239

（三十）收市各岗位工作检查程序和标准 240

（三十一）餐饮部火灾紧急行动程序 240

第六章 财务部管理规范 243

一、财务部组织机构和工作范围 243

二、财务部各岗位职责规范 244

（一）财务部经理岗位职责 244

（二）会计主管岗位职责 245

（三）收银经理岗位职责 246

（四）往来账会计岗位职责 247

（五）成本会计岗位职责 248

（六）费用核算会计岗位职责 249

（七）出纳员岗位职责 249

（八）库管员岗位职责 250

（九）总收银兼日审岗位职责 251

（十）夜审员岗位职责 252

（十一）微机维护员岗位职责 253

（十二）杂品采购员岗位职责 253

三、财务部各岗位人员素质要求 254

（一）财务部经理 254

（二）收银经理 254

（三）成本主管会计 255

（四）总出纳员 255

（五）核算员 255

四、财务部管理制度 256

（一）账簿使用制度 256

（二）现金支票领用制度 257

（三）现金管理制度 257

（四）会计核算管理规定 258

（五）固定资产、低值易耗品管理规定 259

（六）费用报销审批权限制度 260

（七）对闲置、报损、报废物资、物品的处理规定 261

（八）差旅费报销制度 261

（九）账单管理保存规定 262

（十）发票管理规定 263

（十一）营业款上缴制度 263

（十二）备用金管理制度 264

（十三）采购计划实施规定 265

五、财务部各岗位工作程序和标准 265

（一）凭证审核程序和标准 265

（二）凭证填制工作程序和标准 267

（三）科目汇总表记账程序和标准 267

（四）账簿设置程序和标准 268

（五）记账程序和标准 268

（六）凭证装订程序和标准 268

（七）往来账务处理工作程序和标准 269

（八）销售应收款挂账程序和标准 270

（九）承包单位款项收缴工作程序和标准 270

（十）材料会计核算程序 272

（十一）会计移交程序和标准 273

（十二）财务档案管理程序和标准 273

（十三）收银经理日常工作内容 274

（十四）长包房结账程序和标准 274

（十五）夜审工作程序和标准 275

（十六）日审工作程序和标准 276

（十七）总收银工作程序和标准 278

（十八）外币兑换程序和标准 279

（十九）信用卡使用程序和标准 280

（二十）转账支票领用程序和标准 280

（二十一）内部借款程序和标准 281

（二十二）费用报销审批程序和标准 281

（二十三）杂品采购程序和标准 282

（二十四）物品入库程序和标准 284

（二十五）物品出库程序和标准 284

（二十六）固定资产报废程序和标准 285

第七章 设备动力部管理规范 286

一、设备动力部的组织机构和工作范围 286

二、设备动力部各岗位职责规范 287

（一）经理岗位职责 287

（二）班长岗位职责 288

（三）设备动力部内勤岗位职责 290

（四）弱电工岗位职责 290

（五）司炉工岗位职责 290

（六）万能工（电工）岗位职责 291

（七）万能工（木工）岗位职责 292

（八）万能工（水暖工）岗位职责 292

三、设备动力部各岗位人员素质要求 293

（一）设备动力部经理 293

（二）设备动力部班长 294

四、设备动力部管理制度 294

（一）设备管理制度 294

（二）设备巡回检查制度 295

（三）设备档案管理制度 295

（四）交接班制度 296

（五）维修派工制度 297

（六）电工安全管理制度 297

（七）锅炉维修保养制度 298

（八）空调机组运行保养制度 298

（九）发电机房安全操作管理制度 299

（十）二级库管理制度 300

（十一）采购物品申报管理制度 300

（十二）设备动力部安全防火制度 301

五、设备动力部各岗位工作程序和标准 302

（一）日常报修程序和标准 302

（二）设备维修派工程序和标准 304

（三）故障排除与处理程序和标准 304

（四）火灾紧急行动程序和标准 305

（五）锅炉设备维修保养程序和标准 305

（六）设备更新工作程序和标准 307

（七）变电所倒闸操作程序和标准 307

（八）发电机组启动投入运行程序和标准 308

（九）空调机组启动运行工作程序和标准 309

第八章 保卫部管理规范 311

一、保卫部组织机构和工作范围 311

二、保卫部各岗位职责规范 311

（一）经理岗位职责 311

（二）领班岗位职责 312

（三）消防主管及消防员岗位职责 313

（四）警员岗位职责 314

（五）监控员岗位职责 315

三、保卫部各岗位人员素质要求 315

（一）保卫部经理 315

（二）消防主管 316

（三）领班 316

（四）警员 316

四、保卫部管理制度 317

（一）动火审批制度 317

（二）消防器材管理制度 317

（三）警员管理制度 318

（四）外来施工人员管理制度 319

五、保卫部各岗位工作程序和标准 319

（一）消防检查工作程序和标准 319

（二）火灾报警程序和标准 320

（三）火灾疏散程序和标准 320

（四）消防主管火警处置程序和标准 321

（五）义务消防队员火警处置程序和标准 321

（六）消防安全监控工作程序和标准 322

（七）财务部报警系统工作程序和标准 323

（八）物品持出证检查登记程序和标准 324

（九）车辆检查程序和标准 324

（十）领班交接程序和标准 325

（十一）西门执岗程序和标准 326

（十二）消防委员会火灾紧急行动程序和标准 326

第九章 质检培训部管理规范 327

一、质检培训部组织机构和工作范围 327

二、质检培训部各岗位职责规范 328

（一）质检培训部经理的岗位职责 328

（二）值班经理岗位职责 328

（三）大堂副理岗位职责 329

（四）质检员的岗位职责 330

（五）培训员岗位职责 330

三、质检培训部各岗位人员素质要求 331

（一）质检培训部经理 331

（二）培训员 332

（三）质检员 332

四、质检培训部管理制度 332

（一）质检人员工作制度 332

（二）大堂副理交接班制度 333

（三）质检巡查制度 333

五、质检考核细则 334

（一）适用范围 334

（二）考核办法 334

（三）检查内容 334

（四）操作方法 334

（五）处罚办法 334

（六）奖励办法 335

（七）解释权 335

六、质检培训部各岗位工作程序和标准 345

（一）质量检查工作程序和标准 345

（二）公共区域卫生检查程序和标准 346

（三）处理客人投诉程序和标准 349

（四）大堂副理VIP接待程序和标准 350

（五）会议室使用前检查程序和标准 350

（六）大堂副理工作日记填写程序和标准 351

（七）大堂副理紧急情况处理程序和标准（火警） 352

（八）大堂副理紧急情况处理程序和标准（停电） 352

（九）员工培训工作程序和标准 353

（十）大堂副理紧急情况处理程序和标准（客人生病） 353

第十章 职工代表大会制度 356

一、辽宁工会大厦第一届职工代表大会实施细则 356

二、辽宁工会大厦第一届职工代表大会专门工作委员会工作条例 361

附录： 364

实业兴会的一面旗帜——记辽宁工会大厦总经理郝薇和她的助手们 364

与时俱进构筑“三星”之路——访辽宁工会大厦总经理郝薇 378

后记 392

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