第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意义 4
1.3 物流服务供应链中的突发事件与服务补救研究现状 6
1.4 研究的思路和方法 18
1.5 研究创新点 21
第2章 突发事件中物流服务供应链服务补救的概念框架 23
2.1 突发事件中物流服务供应链的服务补救 23
2.2 服务补救投入中可利用的服务补救资源 30
2.3 服务补救过程的服务补救意愿 36
2.4 突发事件中的服务补救绩效 46
2.5 本章小结 49
第3章 突发事件中服务补救实施的结构模型与研究设计 50
3.1 服务补救资源的作用假设 50
3.2 服务补救意愿的作用假设 53
3.3 假设总结 58
3.4 研究设计 59
3.5 本章小结 65
第4章 量表开发设计与修正 66
4.1 量表开发与问卷设计 66
4.2 服务补救资源量表的开发 68
4.3 服务补救意愿量表的开发 72
4.4 服务补救绩效量表的开发 78
4.5 控制变量与情境因素 94
4.6 量表的修正 95
4.7 本章小结 114
第5章 数据的收集和验证性检验 115
5.1 调研数据的收集与描述性统计 115
5.2 量表的收敛效度分析 122
5.3 量表的区别效度分析 129
5.4 量表的适配度分析 133
5.5 量表的信度检验 135
5.6 变量之间的相关性 137
5.7 本章小结 138
第6章 服务补救资源、意愿与补救绩效关系的实证分析 139
6.1 服务补救资源的作用验证 140
6.2 服务补救意愿的作用验证 147
6.3 组织服务补救意愿中介作用的检验 162
6.4 改善服务补救绩效的途径 169
6.5 本章小结 179
第7章 研究结论和不足 181
7.1 若干重要结论 181
7.2 本书研究的不足与展望 183
参考文献 185
索引 199
后记 202
