第一篇 实习感悟篇 3
一封学姐的来信&俞亚萍 3
因为实习，我走得更远&赵怡颖 5
你是那片独一无二的树叶&左冰琰 7
坐下来，说说心里话&王璐 9
生活总有小插曲&冯鸽鸽 11
坚持总会有收获&戚炎杰 12
致可爱的学弟学妹们&郭京飞 13
实习让我更自信&范露琳 15
实习让你更成熟&廖学祥 16
实与习&陈玉英 17
实习让我成长&卢瑜 19
忆&陈舒园 21
继续学习，继续实践&陈虹霏 23
忙碌而充实的实习生活&张莉红 25
痛并快乐的实习&孙安莹 27
实习初体验&苏雪萍 28
少年辛苦终身事，莫向光阴惰寸功&何鸿钦 30
提高综合竞争力，努力实现职业理想&郑子晴 32
第二篇 实习案例篇 37
第一章 前厅部实习案例 37
案例1：无员工证的协议价 37
案例2：一张身份证开两间房 38
案例3：预订信息有出入 39
案例4：名字对不上 39
案例5：切忌当众揭穿客人 40
案例6：一场风波 41
案例7：以退为进的艺术 42
案例8：1008变成1528 43
案例9：能否提前退房 43
案例10：渴求被重视的VIP 44
案例11：变黑白打印为彩色打印 45
案例12：该不该透露住客房号 46
案例13：小有成就感的一天 47
案例14：押金单 48
案例15：心生多虑的叫醒服务 48
案例16：不厌其烦地为客人服务 49
案例17：微笑服务 50
案例18：是足够关怀还是给足尊重 50
案例19：不知房号的钥匙转交 51
案例20：误把预授权变消费 52
案例21：学会变通 53
案例22：忙碌的主班 53
案例23：轮椅上的微笑 54
案例24：取错的行李 55
案例25：接机服务 56
案例26：延迟的两小时 56
案例27：别忘了维护自身利益 57
案例28：帮助客人发送快递 58
案例29：一次难忘的经历 59
案例30：无干扰服务 60
第二章 餐饮部实习案例 62
案例1：炒粉 62
案例2：为客人过生日 62
案例3：一位妈妈与两个孩子的自助餐 63
案例4：晚上有没有大闸蟹 64
案例5：客人需要针线 64
案例6：无人服务的外宾 65
案例7：头发风波 65
案例8：上菜太快的结果 66
案例9：上错桌 67
案例10：点的菜没了 68
案例11：好像看到过 68
案例12：对服务质量不满引起的纠纷 69
案例13：现实有时候比想象好 70
案例14：你辛苦了 71
案例15：包苏丹的微笑 71
案例16：尽力帮助客人 72
案例17：一杯温暖的姜茶 73
案例18：特殊的配合 74
案例19：差评 74
案例20：细心的服务员 75
案例21：要懂得相互体谅 76
案例22：吧台有您的电话 76
案例23：不让客人尴尬 77
案例24：客人的投诉 78
案例25：特殊的结婚纪念日 78
案例26：推荐的艺术 79
案例27：熟客的请求 80
案例28：有洁癖的W女士 80
案例29：遵守岗位纪律 81
案例30：体谅最是温暖 82
案例31：常客的习惯 82
案例32：传达错误信息 83
案例33：宾客之星的投诉 84
第三章 客房部实习案例 85
案例1：师傅的教导 85
案例2：贴心服务 86
案例3：保存杨梅 86
案例4：为客人推荐旅游景点 87
案例5：客人的赞美是最好的认可 88
案例6：长久地等待 88
案例7：未确认的客人 89
案例8：卡片放错了 90
案例9：令人敬佩的朱大叔 90
案例10：客人借用物品怎么办 91
案例11：房间设施投诉 92
第四章 其他顶岗实习案例 93
案例1：面试岗位 93
案例2：到底是服务中心还是商务中心 94
案例3：前台操作不当 95
案例4：第一天上班 95
案例5：热情似火的同事 96
案例6： 14与40的麻烦 97
案例7：未买票的客人 98
案例8：嘿！抬头 99
案例9：厚积薄发 100
案例10：关于轮岗 101
案例11：价值观下看服务 103
案例12：为客人着想 105
第三篇 实习思考篇 109
第一章 培训视角 109
星级酒店大学实习生EAP的制定与实施研究&潘萍菲 109
星级酒店大学实习生组织公民行为现状及培育研究&陈雅莉 119
酒店实习生的培训研究&杨文霞 127
高星级酒店培训效果评估体系研究&董雅琪 134
第二章 营销视角 147
商务型酒店营销策略研究——以浙江三立开元名都大酒店为例&宋莉 147
浅析浙江世贸君澜大饭店网络营销的问题及应对策略&陈晓 156
第三章 服务视角 165
基于顾客体验价值的个性化服务研究——以杭州索菲特西湖大酒店为例&陈雨佳 165
酒店顾客的非理性消费行为研究&陈向 182
情绪与忙碌程度对服务品质感知和消费金额的影响研究&沈美美 191
第四章 管理视角 201
高星级酒店顾客人力资源开发的策略研究&莫真焱 201
第五章 发展视角 207
宏观视角下社会体系变革与酒店发展的关系——以杭州索菲特西湖大酒店实习体验为基础的发散式分析&崔佳恒 207
双因素理论视角下酒店实习满意度的IPA分析——以台州学院旅游管理专业为例&姜琴君 212
后记 222
