第一讲 职场新人入行前的“灵魂拷问” 1
一、你以为的客服与真实的客服 4
二、客服工作什么样 8
三、我到底适不适合 13
四、职业测量问卷 17
第二讲 业务学习，如何练就“速成大法” 22
一、打造属于自己的业务宝典 26
二、把握规律，才能学得好、记得牢 30
三、你能调用的业务知识有多少 35
四、及时复盘 40
第三讲 初入职场，“心灵鸡汤”怎么煲 43
一、害怕不能胜任时怎么办 48
二、当我们被负面想法困住 53
三、面对工作选择中的无奈 56
四、职业心态与角色 60
第四讲 客服需要具备哪些“基本功” 66
一、搭建个人“服务宝典” 69
二、如何通过录音学习 73
三、打造好声音 75
四、专业在于细节 80
第五讲 如何解读“职场人际关系” 85
一、职场人际的破冰与融入 90
二、职场中要不要麻烦别人 94
三、克服玻璃心 99
第六讲 客服人如何稳住自己的“情绪” 104
一、你“情绪劳动”了吗 108
二、给情绪按下“暂停键” 112
三、改变认知，调整情绪 117
第七讲 如何让服务有温度 126
一、成为沟通高手 130
二、营造正向的沟通氛围 133
三、倾听，不只是听见 135
四、沟通中如何表达同理心 140
第八讲 如何把话说到点子上 145
一、准确把握需求，避免先入为主 148
二、利用说服模型，做到有理有据 152
三、提高沟通效率 157
四、说服，需要一点“套路” 162
第九讲 如何让沟通能力进阶 169
一、管理客户的负面情绪 173
二、沟通陷入僵局，如何拉回正轨 176
三、沟通能力提升需刻意练习 181
第十讲 绩效管理的秘诀 185
一、客服绩效知多少 188
二、如何设定绩效目标 192
三、如何进行绩效跟进与反馈 197
第十一讲 作为客服如何给自己充电 202
一、“压力悖论”与精力管理 206
二、调整生活方式，适时充电 211
三、改变，从养成新习惯开始 217
第十二讲 如何拓展客服的职业前景 221
一、职业发展遇瓶颈怎么办 227
二、拓宽你的职业成长赛道 230
三、如何走好职业发展的赛道 236
参考文献 240
