上篇 3
项目一 接待准备 3
模块一 职业形象和行为准备 4
任务一 物品准备 4
任务二 职业形象准备 7
任务三 服务语言 8
任务四 服务心理研究 9
模块二 研究旅游接待计划 20
任务一 分析旅游行程安排 20
任务二 分析游客构成 21
项目二 迎接服务 32
模块一 迎接准备 33
任务一 工作物品准备 33
任务二 联络确认工作 43
模块二 旅游团认找 49
任务一 站点迎候服务 49
任务二 清点人数及行李 51
任务三 错漏空接处理 53
项目三 讲解服务 58
模块一 沿途讲解 59
任务一 致欢迎词 59
任务二 途中讲解 65
任务三 致欢送词 72
模块二 景区讲解 76
任务一 景区讲解服务 76
任务二 景区讲解技巧 82
任务三 引导游客审美 90
项目四 生活服务 97
模块一 住店服务 98
任务一 入住手续办理 98
任务二 酒店房间故障处理 99
任务三 酒店内丢失行李处理 100
模块二 用餐服务 103
任务一 团队餐服务 103
任务二 风味餐服务 104
任务三 用餐故障处理 105
模块三 娱乐服务 109
模块四 购物服务 114
任务一 进店准备 114
任务二 进入旅游购物商店 116
模块五 交通服务 124
任务一 旅游大巴服务 124
任务二 旅游交通事故处理 125
模块六 急救护理服务 130
任务一 火灾事件处理 130
任务二 食物中毒事件处理 133
任务三 中暑事件处理 133
任务四 晕车事件处理 134
任务五 马蜂蜇伤事件处理 135
任务六 毒蛇咬伤事件处理 135
任务七 心肺复苏术 136
任务八 包扎技术 138
任务九 溺水处理 139
任务十 骨折处理 140
任务十一 窒息处理 140
项目五 送别服务 144
模块一 送别前的准备工作 145
任务一 核实交通票据 145
任务二 商定出行李时间 146
任务三 商定出发时间 146
任务四 协助饭店结清与游客的有关账目 147
任务五 及时归还证件 147
模块二 离店服务 153
任务一 集中交运行李 153
任务二 办理退房手续 154
任务三 集合登车 154
模块三 离站服务 158
任务一 游客意见征询表填写 158
任务二 机场送行服务 159
任务三 火车站送行服务 161
任务四 误机、误车处理 161
项目六 后续工作 182
模块一 工作反馈 183
任务一 整理相关记录 183
任务二 做好带团总结 184
任务三 办好收尾事宜 184
模块二 财务结账 190
模块三 投诉处理 193
任务一 导游员处理投诉流程 193
任务二 旅行社投诉部门处理投诉流程 195
下篇 205
项目一 海外领队准备工作和出入境服务 205
模块一 出团准备工作 206
任务一 资料准备 206
任务二 物品准备 208
任务三 召开行前说明会 210
模块二 出入境服务 214
任务一 中国出境服务 214
任务二 飞行途中服务 217
任务三 他国入境服务 218
项目二 海外领队境外随团和后续服务 226
模块一 境外随团服务 227
任务一 入住酒店服务 227
任务二 餐饮服务 228
任务三 参观游览服务 229
任务四 购物服务 230
任务五 观演服务 230
任务六 离境服务 231
模块二 回国后续工作 235
任务一 与计调做好交接工作 235
任务二 财务处理 236
任务三 维护与游客的关系 236
附录 239
附录一 导游服务规范（GB/T15971-2010） 239
附录二 导游领队引导文明旅游规范 248
参考书目及网站 256
后记 258
