景区服务与管理PDF电子书下载

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第一部分 景区认知篇 3

学习情境一 景区与景区管理概述 3

任务一 景区概述 3

任务二 景区发展概述 9

任务三 景区服务与景区管理概述 16

第二部分 景区服务篇 25

学习情境二 景区接待服务 25

任务一 景区接待服务概述 25

任务二 咨询服务 28

任务三 景区票务服务 35

任务四 排队服务 45

任务五 游客投诉与抱怨受理服务 49

学习情境三 景区解说服务 55

任务一 景区解说服务概述 55

任务二 向导式解说服务 59

任务三 自导式解说服务 63

任务四 景区游览线路设计 71

学习情境四 景区商业服务 77

任务一 景区餐饮服务 77

任务二 景区住宿服务 81

任务三 景区交通服务 84

任务四 景区购物服务 88

任务五 景区娱乐服务 92

第三部分 景区管理篇 101

学习情境五 景区营销管理 101

任务一 景区营销管理概述 101

任务二 景区市场调查 104

任务三 景区营销策略 109

任务四 景区节事活动营销 115

任务五 景区网络营销 120

学习情境六 景区人力资源管理 131

任务一 景区人力资源概述 131

任务二 景区人力资源招聘 138

任务三 景区人力资源培训 144

任务四 景区人力资源绩效考核 149

任务五 景区人力资源激励 154

学习情境七 景区服务质量管理 162

任务一 景区服务质量概述 162

任务二 景区服务质量管理认知 166

任务三 景区管理国际标准体系 170

任务四 景区游客行为管理 176

学习情境八 景区安全与危机管理 185

任务一 景区安全管理概述 185

任务二 景区安全事故的表现形态及类型 188

任务三 景区安全的控制与管理 191

任务四 景区常见安全事故的处理 203

学习情境九 景区资源与环境管理 212

任务一 景区环境概述 212

任务二 景区资源开发管理 217

任务三 景区资源保护管理 223

任务四 景区环境卫生管理 233

参考文献 244

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