汽车售后服务实务PDF电子书下载

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模块1汽车售后服务概述 1

任务1.1汽车售后服务定义 1

任务1.2汽车售后服务部组织架构 7

复习思考题 14

模块2汽车售后服务礼仪 15

任务2.1职业形象 15

任务2.2肢体礼仪 20

任务2.3社交礼仪 27

复习思考题 35

模块3客户沟通技巧 37

任务3.1沟通的含义 37

任务3.2沟通技巧 39

复习思考题 45

模块4汽车售后服务流程 46

任务4.1汽车售后服务流程概述 46

任务4.2预约服务 51

任务4.3维修接待服务 59

任务4.4维修确认 75

任务4.5车辆修理 79

任务4.6维修质检 82

任务4.7结算交车 87

任务4.8回访客户 89

复习思考题 92

模块5客户满意度与客户关系管理 94

任务5.1客户满意度管理 94

任务5.2客户投诉的处理 101

复习思考题 114

模块6汽车售后“6S”现场管理 116

任务6.1 “6S”含义及作用 116

任务6.2 “6S”现场管理的内容 119

复习思考题 129

本课程实训 131

实训1接待礼仪实练 131

实训2沟通礼仪实训 132

实训3预约服务技能实练 134

实训4客户接待和问诊技能实练 136

实训5车辆维修确认技能实训 139

实训6车辆修理技能实训 142

实训7维修质量检查技能实训 144

实训8车辆交付操作技能实训 145

实训9车辆回访技能实训 148

实训10处理客户投诉技能实训 150

参考文献 151

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