酒店服务礼仪的规范与培训研究PDF电子书下载

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第一章 酒店服务礼仪基础知识 1

第一节 礼仪的本质及修养 1

第二节 礼仪的功能与作用 5

第三节 酒店服务礼仪的发展 16

第四节 酒店服务人员的服务意识与职业素养 22

第二章 塑造良好的个人外在形象 32

第一节 酒店服务人员礼仪形象塑造 32

第二节 形体语言 36

第三节 服饰着装 43

第三章 酒店服务的语言艺术 52

第一节 口语表达的基本要求 52

第二节 基本用语技巧 56

第三节 酒店服务的语言艺术 59

第四章 酒店前厅、客房服务礼仪 68

第一节 酒店接待礼仪 68

第二节 酒店前厅服务礼仪 79

第三节 客房服务礼仪 85

第四节 投诉与危机处理 97

第五章 酒店餐饮、会议服务礼仪 111

第一节 中餐服务礼仪 111

第二节 西餐服务礼仪 117

第三节 宴会服务礼仪 127

第四节 会议服务礼仪 136

第六章 涉外接待礼仪常识 149

第一节 涉外接待礼仪的基本概述 149

第二节 中外文化差异与涉外礼仪 160

第七章 酒店服务礼仪培训实践研究 169

第一节 酒店服务礼仪课程教学研究 169

第二节 酒店服务礼仪的实践研究 176

第三节 酒店服务礼仪文化体系建设及应用 181

第四节 酒店服务礼仪培训质量提升策略研究 195

参考文献 203

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