前厅客房服务与管理PDF电子书下载

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项目一 基础知识 1

任务一 设置组织机构与职能 1

任务二 部门风格设计与布局 21

项目二 客房预订、入住与退房结账 36

任务一 预订客房 37

任务二 登记入住 51

任务三 退房结算 61

项目三 前厅服务 66

任务一 礼宾服务与委托代办服务 67

任务二 问讯服务 80

任务三 电话总机服务 89

任务四 商务中心服务 92

任务五 金钥匙服务 100

项目四 客房清洁与公共区域服务 109

任务一 客房清洁 109

任务二 公共区域服务 120

任务三 对客服务 122

项目五 销售管理 127

任务一 销售产品分析 128

任务二 房价管理 132

任务三 客房经营统计分析 140

项目六 信息管理 149

任务一 预测客流与信息传递 149

任务二 信息沟通 153

任务三 制作前厅报表与管理文档 159

任务四 计算机技术在酒店管理中的应用 167

项目七 服务质量管理 173

任务一 前厅部服务质量与安全管理 174

任务二 客人投诉的处理与服务补救 182

参考文献 193

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