第一章 绪论 1
第一节 心理学概述 1
第二节 邮轮服务心理概述 5
第二章 邮轮服务中的人际交往 11
第一节 邮轮服务中人际交往的心理状态 11
第二节 邮轮服务中交往的形式和特点 15
第三节 邮轮服务中人际交往的原则 18
第三章 邮轮客舱服务心理 21
第一节 邮轮游客客舱服务的心理需求分析 21
第二节 邮轮客舱服务的心理策略 23
第四章 邮轮餐饮服务心理 30
第一节 邮轮游客餐饮服务的心理需求分析 30
第二节 邮轮餐饮服务的心理策略 33
第五章 邮轮购物服务心理 41
第一节 邮轮游客购物的一般心理 41
第二节 设计邮轮旅游商品要考虑的心理因素 43
第三节 邮轮购物服务的心理策略 44
第六章 邮轮娱乐服务心理 50
第一节 邮轮游客的娱乐心理 51
第二节 邮轮娱乐服务的心理策略 53
第七章 邮轮陆域服务心理 58
第一节 邮轮游客对陆域服务的心理分析 58
第二节 邮轮陆域服务的心理策略 62
第八章 邮轮游客投诉心理 68
第一节 邮轮游客投诉的原因 68
第二节 邮轮游客投诉的心理分析 72
第三节 邮轮游客投诉受理的方法 74
第九章 邮轮从业人员的心理特点 80
第一节 邮轮从业人员的气质类型对心理的影响 80
第二节 邮轮作业环境对从业人员心理的影响 87
第三节 不同职位邮轮从业人员的心理特点 94
第四节 邮轮从业人员心理障碍的常见类型和行为偏差 99
第十章 邮轮从业人员的心理保健 110
第一节 如何维护邮轮从业人员的心理健康 110
第二节 培养邮轮从业人员的自信心 117
第三节 邮轮从业人员的心理挫折 119
第十一章 邮轮内部管理心理 124
第一节 管理之道 124
第二节 攻心之术 125
第三节 组织之策 130
参考文献 136
