导言 商业银行服务规范与职业伦理的学习方法 1
第一章 零售业务服务规范 6
第一节 商业银行零售业务概述 6
第二节 商业银行与零售业务客户的权利和义务 9
第三节 商业银行零售业务工作人员的服务规范 11
第四节 商业银行零售业务服务渠道 14
第二章 中国银行业柜面服务规范 18
第一节 银行柜员日常服务礼仪规范 18
第二节 银行柜面服务技巧 23
附录2—1 柜台中合适的服务语言 29
附录2—2 《中国银行业柜面服务规范》 31
第三章 银行大堂经理服务规范 39
第一节 大堂经理岗位认知 39
第二节 精通服务技能 50
第四章 银行个人客户经理服务规范 59
第一节 银行个人客户经理的角色定位 59
第二节 银行个人客户经理的素质要求 63
第三节 银行个人客户的开发与维护 66
第四节 银行个人客户经理的礼仪规范 69
第五章 商业银行客户服务中心服务规范 78
第一节 概论 78
第二节 基本要求 84
第三节 服务质量 88
第四节 行为规范 98
第六章 风险与合规管理 103
第一节 风险与合规概述 103
第二节 商业银行风险的主要类别 107
第三节 商业银行风险控制和合规管理的主要策略 111
第四节 银行监管与市场约束 145
第七章 职业道德与职业操守 149
第一节 诚实信用 149
第二节 专业胜任 155
第三节 投诉处理 159
附录7—1 某银行投诉处理流程 169
附录7—2 中国银监会关于《完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作》的通知 169
第八章 人际关系管理技巧 172
第一节 与客户的关系 172
第二节 与同事的关系 182
第三节 与领导的关系 191
第九章 情绪与压力管理 200
第一节 情绪与压力概述 200
第二节 银行从业者压力来源分析 205
第三节 情绪和压力管理 208
第十章 职业价值与责任 215
第一节 工作职责 215
第二节 职业胜任力 221
第三节 职业价值 247
参考文献 254
