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第一章 服务的真谛 1

服务的真谛是什么 3

服务与被服务的关系 5

服务的特点是什么 8

服务意识是什么 10

服务营销组合是什么 13

服务与产品的异同点 16

服务客户的基本理念 18

服务是核心竞争力 21

第二章 服务的差异化 25

个性化服务的定义与特点 27

个性化服务的作用 29

特色服务的定义与类型 32

特色服务的作用 35

创新服务的定义与内容 37

创新服务的作用 40

第三章 服务礼仪的定义 43

什么是服务礼仪 45

服务礼仪的本质 47

服务礼仪的三要素 50

服务礼仪之仪容仪表 52

服务礼仪之形体仪态 55

服务礼仪之接待礼仪 58

第四章 服务礼仪的动作表情 61

服务礼仪之微笑 63

服务礼仪之眼神 65

服务礼仪之手势 68

第五章 服务礼仪的语言技巧 71

服务礼仪之五声服务 73

服务礼仪之倾听技巧 75

服务礼仪之规范用语 78

服务礼仪之交谈技巧 81

服务礼仪之规范称谓 83

服务礼仪之商务谈判 85

服务礼仪之电话沟通 88

第六章 服务礼仪的五种技巧 91

服务礼仪之文明服务 93

服务礼仪之主动服务 95

服务礼仪之热情服务 98

服务礼仪之礼貌服务 100

服务礼仪之人性服务 103

第七章 客户消费特点分析 107

客户分析的意义 109

客户消费性格分析 112

客户消费偏好分析 114

客户消费特征分析 117

客户消费需求分析 120

客户购买动机分析 122

客户购买行为分析 124

第八章 客户服务的标准 129

客户服务糟糕的因素 131

标准化服务的意义 133

客户服务者的品质要求 136

客户服务的五大标准 139

第九章 客户服务的维护 143

客户档案的整理 145

客户维护的五种方式 148

客户期望值维护 150

客户满意度维护 153

客户忠诚度维护 155

第十章 客户服务的加分服务 159

加深情感的服务 161

超出预期的服务 164

持续不断的服务 166

第十一章 客户服务异议的处理 171

异议的产生原因 173

异议处理的准备 176

异议处理的原则 178

异议处理的步骤 181

异议处理的方法 183

第十二章 银行网点常见的服务 187

大堂引导服务 189

柜台站立服务 192

网点语音服务 194

客户承诺服务 197

行长坐堂服务 199

网点首问服务 202

业务限时服务 205

网点延时服务 207

银行上门服务 209

银行提升软硬件服务 211

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