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项目一 客户服务理念认知 1

任务一 认识客户和客户服务 1

任务二 了解优质的客户服务 14

任务三 客户服务人员素质养成 18

任务四 压力调整与情绪管理 27

项目二 客户服务基本能力训练 42

任务一 客户服务基本礼仪训练 42

任务二 电话接听 47

任务三 学会聆听 53

任务四 提问训练 60

任务五 复述训练 64

项目三 客户服务售前准备 68

任务一 商品认知 68

任务二 FAB法则的运用 77

任务三 了解常见在线客户服务工具 82

任务四 客户服务快捷语编制 95

项目四 客户接待与沟通 100

任务一 客户接待 100

任务二 处理异议 108

任务三 促成交易 113

任务四 订单处理 123

任务五 售后服务 126

任务六 书面沟通 128

项目五 投诉处理 134

任务一 客户气质类型和投诉心理分析 134

任务二 处理客户投诉 143

项目六 客户关系管理 150

任务一 客户关系管理基础认知 150

任务二 了解常用网店客户关系管理工具 158

任务三 淘宝客户运营平台实操 163

参考文献 179

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