普通高等学校十四五规划物流管理与工程类专业数字化精品教材 物流服务质量管理PDF电子书下载

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第一章 物流服务质量管理概述 1

第一节 服务与服务质量 2

第二节 物流服务与物流服务质量 9

第三节 物流服务质量管理 15

第四节 我国物流服务质量管理的发展趋势 21

第二章 物流服务质量的经济性 26

第一节 物流服务需求概述 27

第二节 物流服务供给概述 31

第三节 物流市场供求均衡模型分析 40

第四节 物流服务市场细分 47

第五节 物流服务市场定位 52

第三章 物流服务质量标准体系 61

第一节 物流服务质量标准概述 63

第二节 物流服务认证 65

第三节 物流服务质量标准体系的开发 68

第四节 主要物流服务标准体系 73

第五节 物流服务标准的实施 82

第四章 物流服务顾客满意度管理 93

第一节 物流服务顾客满意度概述 94

第二节 物流服务顾客满意度的影响因素 100

第三节 物流服务顾客满意度评价 102

第四节 物流服务品牌与顾客满意度 116

第五章 物流服务质量评价 126

第一节 物流服务质量评价概述 127

第二节 物流服务质量评价模型 131

第三节 物流服务质量评价方法 137

第六章 物流服务质量统计过程控制 155

第一节 统计过程控制基本思想与原理 156

第二节 物流服务质量过程能力分析 160

第三节 物流服务质量统计过程控制技术与方法 161

第四节 物流服务质量统计过程控制流程 168

第七章 物流服务失误与服务补救 175

第一节 物流服务失误 176

第二节 物流服务补救 181

第八章 精益六西格玛物流服务 195

第一节 精益六西格玛的概念与内涵 196

第二节 精益六西格玛物流 201

第三节 物流桥模型 207

第四节 物流服务质量提升的精益六西格玛管理理念 231

主要参考文献 244

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